ISO 7101 e Qualidade na Saúde: o cuidado centrado na pessoa

Um movimento tem marcado a evolução da Qualidade em Saúde: a transição da atenção puramente técnica e focada na doença, para um modelo que coloca e reconhece o paciente como o elemento central de todo o processo.

Em um mundo que está envelhecendo mais, com aumento de doenças crônicas e com escassez de recursos, torna-se vital aprimorar a experiência do paciente nos serviços de saúde, a qualidade do cuidado e a sustentabilidade das soluções.

Diante dessas novas demandas, a publicação da ISO 7101, que trata do Sistema de Gestão para a Qualidade em Saúde, chega como um marco internacional fundamental.

A norma estabelece os requisitos para um sistema de gestão focado em garantir um cuidado adequado, seguro, eficaz, eficiente, equitativo e, sobretudo, centrado nas pessoas.

O que é a ISO 7101?

A ISO 7101 é uma norma internacional que fornece os requisitos para sistemas de gestão da qualidade em organizações voltadas à saúde. Ela se aplica a sistemas, organizações ou entidades de todos os portes e estruturas, como hospitais, clínicas, atenção primária e laboratórios.

Seu objetivo principal é claro: fortalecer a qualidade e a segurança no setor.

Dessa forma, a relevância da ISO 7101 está no fato de ser a primeira norma internacional específica para a Gestão da Qualidade em Saúde.

Além disso,  a norma adota uma estrutura harmonizada com outros padrões ISO, beneficiando as organizações que implementam múltiplos sistemas de gestão.

Assim, a norma pretende criar uma cultura da qualidade, começando com uma alta direção forte, e levando à adoção de um sistema de saúde baseado em cuidado centrado nas pessoas, respeito, compaixão, coprodução, equidade e dignidade.

O Cuidado Centrado na Pessoa: paciente como protagonista

O Cuidado Centrado na Pessoa (CCP) não se resume à satisfação pontual do paciente, busca abranger a totalidade da sua jornada, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-alta.

A ISO 7101 define o CCP como uma iniciativa que envolve pacientes, familiares, cuidadores e comunidades, incorporando suas necessidades, experiências e preferências únicas.

Esse conceito tira o paciente da posição de mero “receptor de serviços” e o coloca como protagonista de seu próprio tratamento. Os princípios fundamentais que sustentam o CCP, e que a norma exige que as organizações cultivem, incluem:

• Respeito e dignidade: tratar usuários e a força de trabalho com consideração e valor;
• Participação ativa (coprodução): empoderar os usuários e seus sistemas de apoio para participarem ativamente no planejamento e na execução dos seus cuidados;
• Comunicação transparente e Letramento em Saúde: assegurar que as informações de saúde sejam acessíveis, compreensíveis e que o entendimento seja confirmado em todos os pontos de contato;
• Atenção integral (inclusão e diversidade): alinhar serviços para atender às necessidades e preferências de todas as pessoas, independentemente de cor, gênero, idade, crença ou letramento, promovendo a equidade e reduzindo disparidades;
• Cuidado compassivo: fornecer um cuidado que busca entender a dor ou sofrimento do outro, com um desejo autêntico de ajudar.

Como a ISO 7101 promove o Cuidado Centrado na Pessoa?

A norma 7101 não apenas define o conceito, mas destina uma cláusula específica com requisitos práticos, para que as organizações possam operacionalizar o CCP, transformando a intenção em ações concretas:

1. Experiência do usuário do serviço: exige um mecanismo formal e rotineiro para avaliar a experiência (o “álbum de fotos inteiro”, e não apenas um “instantâneo” de satisfação) do usuário, incluindo a família e o cuidador, utilizando metodologias validadas e confiáveis em todas as áreas de serviço.
2. Integração entre equipes multiprofissionais: o pilar da coprodução requer que as organizações criem um ambiente de tomada de decisão compartilhada, onde os profissionais de saúde envolvam parceiros na prestação de cuidados, levando atenção às realidades vividas e aos objetivos dos pacientes e familiares.
3. Monitoramento da experiência e satisfação do paciente: além da avaliação, a norma exige que os dados da experiência do usuário sejam incluídos nas Reuniões de Análise Crítica pela Direção (Cláusula 9.3), garantindo que as percepções dos pacientes levem a ações planejadas de melhoria contínua.
4. Alinhamento com valores éticos e segurança do paciente: o CCP está intrinsecamente ligado à segurança. O foco em Letramento em Saúde garante que o paciente tome decisões informadas, especialmente em situações de alto risco (como consentimentos informados e transições de cuidados). A inclusão e diversidade asseguram que o cuidado seja equitativo, valorizando todas as pessoas e reduzindo o risco de viés ou disparidade.
5. Engajamento dos pacientes e familiares: o requisito de Cuidado Compassivo e a Coprodução exigem que a organização ouça ativamente os usuários e promova um ambiente de gentileza.

A norma também reconhece que o cuidado centrado na pessoa depende do bem-estar de quem o presta, exigindo um plano documentado para a saúde e segurança da força de trabalho, abordando estresse, exaustão e violência.

Em suma, veja o que a ISO 7101 diz sobre CCP:

Experiência do Usuário: valer-se de uma amostra significativa e medir não apenas a satisfação do usuário, mas avaliações completas dos serviços clínicos e administrativos;

Cuidado compassivo: promover, para os usuários, cuidadores e colaboradores, um ambiente de gentileza e respeito;

Letramento em Saúde: assegurar comunicação transparente e utilizar meios de comunicação para a confirmação de atendimento, por meio da educação da equipe e desenvolvimento de estratégias de validação;

Inclusão e diversidade: garantir equidade, ao alinhar os serviços às necessidades de todas as pessoas e promover a competência cultural para reduzir disparidades;

Coprodução: empoderar os usuários e serviços de apoio para participar ativamente dos seus cuidados e compartilhar as tomadas de decisões, prestando atenção às necessidades e objetivos dos usuários.

Quais os benefícios da certificação para instituições de saúde?

Buscar a certificação ISO 7101 é um passo estratégico que gera benefícios para a instituição e, mais importante, para a comunidade atendida. Confira a seguir, os principais:

• Maior confiança e credibilidade: a certificação demonstra um compromisso auditado e reconhecido internacionalmente com os mais altos padrões de qualidade.
• Redução de riscos e melhoria da experiência do paciente: ao formalizar processos para avaliar a experiência, promover o letramento e garantir a segurança, a instituição reduz a ocorrência de eventos adversos e melhora o engajamento e a satisfação do usuário.
• Reconhecimento internacional: a ISO 7101 é um passaporte de excelência, conferindo reconhecimento global à qualidade do sistema de gestão da saúde.
• Diferencial competitivo no setor: em um mercado cada vez mais exigente, ser certificado pela ISO 7101 posiciona a instituição como líder em gestão de qualidade e cuidado humanizado.

Por fim, a certificação ISO 7101 é mais do que alcançar uma conformidade, ela representa um compromisso ético e prático com vidas. Ao colocar o paciente no coração de todas as decisões, as instituições garantem excelência clínica, dignidade e a segurança que toda pessoa merece.

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Fontes:

People-Centered Care ISO 7101