A excelência na saúde tem como foco a vida e, por isso, não pode esperar. A exigência por qualidade e rastreabilidade em serviços de diagnóstico médico tem crescido e se tornado uma prioridade inquestionável em clínicas de imagem e laboratórios.
A busca por atendimentos, exames e serviços de qualidade superior e a segurança do paciente impulsionaram a necessidade de um novo referencial em gestão, e é nesse contexto que a ISO 7101 surge como um marco.
A nova norma global foi projetada para elevar a qualidade da assistência à saúde em todo o mundo e seu foco é ajudar as organizações a aprimorar a experiência do paciente, melhorar a eficiência operacional e promover uma cultura de qualidade e segurança.
Para saber como explorar a ISO 7101 e fazer dela uma ferramenta importante para melhores indicadores em serviços de diagnóstico, siga com a leitura!
A ISO 7101 é uma norma internacional de gestão da qualidade e segurança para organizações de saúde e foi recentemente introduzida no Brasil.
A norma foi desenvolvida com o objetivo de estabelecer um sistema de gestão robusto e abrangente, atuando como um guia para que as instituições de saúde possam aprimorar seus processos, a experiência dos pacientes e a qualidade dos serviços prestados.
Dessa forma, a ISO 7101 define os requisitos para organizações que se buscam oferecer cuidados seguros, oportunos, eficientes, eficazes, equitativos e centrados nas pessoas.
Para isso, seu escopo abrange desde a gestão de riscos até a otimização de fluxos de trabalho, passando pela capacitação de equipes e a cultura organizacional voltada para a melhoria contínua.
A aplicabilidade da ISO 7101 é vasta, estendendo-se a clínicas de diversas especialidades, laboratórios de análises clínicas, centros de diagnóstico por imagem e outras organizações de saúde.
Importante destacar que a norma não se limita a um tipo específico de serviço, mas sim à gestão global da qualidade e segurança em todos os níveis da operação.
Uma pesquisa realizada pela The Lancet e pela Organização Mundial da Saúde (OMS) revela dados importantes sobre a situação da saúde no mundo, em especial nos países de baixa e média renda (PBMR):
Em países de alta renda, os dados mostram que:
Diante dessa amostra dos desafios da saúde global, normas que indiquem o caminho para melhoria da qualidade dos serviços, atendimentos e diagnósticos são fundamentais.
No caso da ISO 7101, ela se baseia nos indicadores de qualidade dos estabelecimentos para avaliar as ações e, a partir disso, propor as melhorias. A norma reforça que os indicadores fornecem informações para “rastrear o progresso ao longo do tempo”. Veja a seguir o papel dos indicadores da qualidade em saúde e como eles contribuem para o sucesso da ISO 7101.
A norma foi desenvolvida para ajudar a transformar as operações e o desempenho em organizações de saúde. Assim, ela se concentra em oferecer:
Leia também: ISO 7101: veja as etapas essenciais para conquistar essa certificação em gestão de saúde
Para atingir seus objetivos de transformação, a ISO 7101 parte de uma gestão baseada em evidências, e é aqui que os indicadores de qualidade desempenham um papel fundamental. Eles são as ferramentas que permitem monitorar o desempenho, identificar desvios, avaliar a eficácia das ações e, consequentemente, impulsionar a melhoria contínua dos processos.
Sem indicadores claros e mensuráveis, seria impossível avaliar o progresso em relação aos princípios da norma.
Sendo assim, a relação dos indicadores de qualidade com os princípios da ISO 7101 é intrínseca:
A ISO 7101 estabelece que a organização deve definir indicadores clínicos e não clínicos.
Dessa forma, os indicadores de qualidade podem ser organizados em grupos, conforme sua natureza e o aspecto do serviço que se propõem a medir. A seguir estão listados alguns exemplos de indicadores que podem ser utilizados de acordo com o objetivo:
Tempo de resposta de exames: Reflete a eficiência e agilidade na entrega dos resultados, impactando diretamente a satisfação do paciente e a tomada de decisões médicas.
Taxa de reconvocação ou retrabalho: Indica a frequência de necessidade de repetição de exames ou procedimentos, revelando possíveis falhas nos processos ou na qualidade dos resultados.
Conformidade técnica dos resultados: Mede a precisão e acurácia dos diagnósticos, garantindo a confiabilidade das informações fornecidas.
Produtividade por colaborador: Mede o desempenho individual e da equipe, permitindo otimizar a alocação de recursos e identificar necessidades de treinamento.
Notificação de eventos adversos: Quantifica incidentes que podem causar dano ao paciente, permitindo a análise de suas causas e a implementação de medidas preventivas.
Erros de identificação de pacientes ou amostras: Avalia a ocorrência de trocas ou falhas na identificação, um fator crítico para a segurança e a validade dos exames.
Experiência do usuário: Coletada por meio de pesquisas e feedbacks, mede a percepção do paciente em relação à qualidade do atendimento, instalações e serviços.
Reclamações ou sugestões: Analisa as manifestações dos pacientes, identificando pontos de melhoria e oportunidades para aprimorar a experiência.
Tempo médio de atendimento: Avalia a agilidade no processo de atendimento desde a chegada do paciente até a conclusão do serviço, impactando a percepção de eficiência.
A medição e análise dos indicadores é um processo contínuo que requer planejamento e disciplina.
Para isso, alguns passos para aprimorar a análise:
A Fundação Vanzolini conta com experiência e know-how em sistemas de gestão e certificação e oferece um apoio fundamental para as instituições de saúde; clínicas, laboratórios e outros serviços de diagnóstico, na implementação da ISO 7101.
Veja como a Vanzolini pode atuar:
Por fim, vale ressaltar que, quando se trata de saúde, a segurança é fator inegociável. Por isso, medir a qualidade não é apenas uma recomendação, mas uma necessidade essencial para garantir o cuidado, a eficiência e a confiança nos serviços de diagnóstico.
A ISO 7101, aliada a um sistema de indicadores bem estruturado, proporciona um caminho claro para a excelência.
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Fontes:
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 7101: gestão da qualidade em organizações de saúde – requisitos para uma assistência de alta qualidade. Rio de Janeiro, 2025.
Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage
9789241513906-eng.pdf
