Gestão de Operações e jornada do cliente em uma mesma sentença? Pois é, a operação e o consumidor final parecem tão distantes quando pensamos no ciclo de vida de um produto ou serviços, não é mesmo? Mas eles estão mais próximos e interligados do que se imagina.
Prova disso é o conceito “Operações de Experiência do Cliente” (CX Ops), que está relacionado à prática de otimizar e integrar as operações de uma empresa para melhorar a experiência do cliente. Ele envolve o alinhamento de pessoas, processos e tecnologia com o objetivo de entregar uma jornada do cliente consistente, personalizada e eficiente.
Ou seja, o CX Ops não é apenas sobre atendimento ao cliente, mas sobre como cada parte da empresa impacta a percepção e a satisfação do cliente.
Em um mundo cada vez mais competitivo, a abordagem se torna um diferencial crucial, capaz de identificar as necessidades e as expectativas do cliente em cada etapa, além de garantir que as operações suportem uma experiência positiva e fluida.
Para saber mais sobre CX Ops e sua importância na Gestão de Operações, siga com a leitura!
CX Ops é uma abordagem estratégica voltada à transformação das operações internas de uma empresa para tornar as experiências do cliente mais interessantes e positivas.
Importante destacar que o CX Ops vai muito além do atendimento ao cliente, incluindo e integrando todas as áreas da organização que têm ou não contato com o cliente, desde marketing e vendas até logística e suporte técnico.
No contexto atual, em que os clientes têm altas expectativas e múltiplas opções, CX Ops se torna essencial para a sobrevivência e o crescimento.
O conceito de CX (Customer Experience) tradicional está relacionado à experiência do cliente em todas as interações com a empresa, atuando desde o primeiro contato até o pós-venda.
Quando falamos do CX Ops, falamos de uma abordagem mais proativa e sistêmica, que busca entender a causa raiz dos problemas, otimizar processos de ponta a ponta e criar uma cultura organizacional centrada no cliente.
Ou seja, o CX tradicional pode ser considerado mais reativo, enquanto o CX Ops é estratégico e preventivo.
Sendo assim, para eficiência, o CX Ops requer a integração de dados de diversas fontes para obter uma visão completa do cliente. A partir desse olhar 360, processos podem ser redesenhados para eliminar gargalos e pontos de fricção. Além disso, no conceito CX Ops, a cultura organizacional deve estar alinhada com a mentalidade de colocar o cliente no centro de todas as decisões.
Portanto, são os três pilares, dados, processos e cultura, que são interdependentes e essenciais para o sucesso de CX Ops.
Como exemplo, podemos pensar a atuação do CX Ops da seguinte forma:
O CX Ops pode não ser a pessoa que está ao telefone com o cliente, mas é quem vai garantir que haja pessoas suficientes para atender as ligações. O profissional não é responsável pelas decisões sobre o produto, mas é quem garante a implementação de processos eficientes para manter o produto em movimento.
Assim, à medida que a empresa se expande, o CX Ops é responsável por dimensionar ou mudar a forma como o trabalho é realizado para atender ao aumento da demanda.
Ao colocar o cliente como o centro das decisões, é essencial que a empresa acompanhe e conheça a jornada do consumidor. Essa etapa é fundamental para a criação de um modelo de negócios bem sucedido e competitivo.
Dessa forma, ao acompanhar e compreender a jornada do cliente, é possível adquirir conhecimentos importantes sobre as necessidades e preferências de seu público, permitindo que os seus serviços e produtos sejam adaptados para satisfazer as necessidades dos consumidores.
Além disso, com o olhar atento para o passo a passo do cliente, a empresa pode utilizar os dados para criar uma experiência mais personalizada .
Nesse sentido, as operações são redefinidas a partir dos insights que o acompanhamento e o monitoramento da jornada do cliente podem oferecer. Os insights viram insumos para ajustar a rota na produção, entrega, serviço, pós-venda, etc., tornando mais positiva e satisfatória a trajetória do cliente em sua empresa.
No entanto, apesar da compreensão sobre a importância da jornada do cliente, muitos profissionais de marketing ainda têm dificuldades para criá-las. De acordo com a Salesforce, apenas 23% dos líderes de marketing estão extremamente satisfeitos com sua capacidade de alavancar os dados dos clientes para criar experiências mais relevantes.
Diante disso, como os profissionais de marketing podem criar essas jornadas de clientes e como ela impacta as operações?
No atendimento, pode envolver o fornecimento de um suporte proativo e personalizado. No supply chain, pode requerer uma maior transparência e rastreabilidade dos produtos. A personalização da jornada do cliente exige uma coordenação e integração entre todas essas áreas.
Como vimos acima, a personalização é um grande trunfo da jornada do cliente. Mas essa costura sob medida pode impactar a operação, assim é preciso encontrar um equilíbrio estratégico entre customização em escala e eficiência operacional.
Esse pode ser considerado um dos maiores desafios de CX Ops, pois a customização em excesso pode levar a processos complexos e custos elevados, enquanto a falta de personalização pode levar a uma experiência genérica e insatisfatória.
Dessa forma, a chave é usar dados e tecnologia para automatizar e otimizar a personalização, garantindo que ela seja eficiente e eficaz.
Como ferramentas e tecnologias para isso, temos os Sistemas de CRM (Customer Relationship Management), que permitem centralizar os dados do cliente e obter uma visão 360 graus, temos a automação de marketing e vendas, que pode personalizar a comunicação e os processos e também a Inteligência Artificial (IA), que pode analisar dados em tempo real e oferecer insights para personalização e otimização contínua.
Outro aspecto importante na jornada do cliente é a agilidade na entrega. Quem adquire um produto ou serviço, em geral, cria uma expectativa e uma ansiedade em receber logo aquilo que comprou.
Clientes esperam cada vez mais que suas compras cheguem rapidamente e de forma conveniente, e esse novo comportamento foi acentuado, sobretudo, a partir da influência de empresas como a Amazon. Isso coloca pressão sobre as demais organizações para otimizar suas operações logísticas e de entrega.
No entanto, para atender a essa demanda por velocidade, muitas empresas precisam repensar e redesenhar seus processos, para não comprometer a qualidade diante da agilidade. Isso pode envolver a automação de tarefas, a otimização de rotas de entrega, a melhoria da comunicação com os clientes e a adoção de tecnologias que permitam um rastreamento mais eficiente dos pedidos.
Nesse contexto, destaca-se o papel da análise de dados e do feedback contínuo, fundamentais para otimizar a velocidade e a agilidade das entregas. Ao monitorar indicadores como tempos de entrega, desempenho de fornecedores e opiniões dos clientes, as empresas conseguem identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
Assim, o feedback contínuo dos clientes também é essencial para garantir que as operações estejam alinhadas com suas expectativas e necessidades.
Por fim, é importante ressaltar que colocar o cliente no centro das operações não é apenas um slogan de marketing, mas uma estratégia operacional fundamental.
Como aliado nesse processo, temos o CX Ops, que envolve uma mudança profunda na forma como a empresa pensa e age, exigindo um compromisso de todas as áreas e níveis da organização, incluindo a operação. A experiência do cliente tem impacto direto sobre ela. Então, para não esquecer:
| PILAR DE CX OPS | IMPACTO NA GESTÃO DE OPERAÇÕES | EXEMPLO OU TENDÊNCIA |
|---|---|---|
| Jornada do cliente como ponto de partida | Redesenho de processos com base nas expectativas e frustrações identificadas no mapa de jornada | Mapeamento de pontos críticos de espera em call centers ou e-commerces |
| Personalização em escala | Ajustes dinâmicos em produção, serviços e logística conforme o perfil ou comportamento do cliente | Netflix, Spotify, e fast fashion digital |
| Velocidade como fator de fidelização | Otimização de estoques, entregas last mile, e micro hubs urbanos | Mercado Livre com entregas em até 24h |
| Automatização com empatia | Chatbots, CRM inteligente e IA que reconhece padrões, mas prioriza atendimento humanizado quando necessário | Nubank: rápido, mas sem perder o fator “humano” |
| KPIs integrados: CX + Operações | Acompanhamento simultâneo de NPS, Lead Time, SLA, FCR e taxas de recompra | Dashboards cruzando tempo de entrega e satisfação |
| Operações omnichannel e sincronizadas | Integração entre canais de venda e atendimento (loja, app, web) com visibilidade operacional única | Click & Collect, gestão unificada de pedidos, estoques e devoluções |
| Dados como motor das decisões operacionais | Adoção de BI e IA para antecipar comportamentos e adaptar operações em tempo real | Reposição preditiva de produtos com base no histórico regional |
| Cultura organizacional centrada no cliente | Alinhamento entre áreas (operação, marketing, atendimento) para tomada de decisão orientada ao valor | Treinamentos internos e quebra de silos entre times |
Como sua empresa está integrando CX na gestão de operações? Quais desafios enfrentou e como pode melhorar?
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Para mais informações:
Fontes:
CX e CS: você sabe o que isso significa?
