Estratégias como Customer Success (Sucesso do Cliente) e Gestão da Qualidade destacam-se como ferramentas indispensáveis para construir relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes.
Alcançar o sucesso é fácil, difícil é mantê-lo. Manter uma clientela fiel é tão – senão mais – importante quanto conquistar novos clientes. Isso porque clientes fiéis não apenas geram receita recorrente, como também se tornam defensores da marca, atraindo novos consumidores por meio da propaganda boca a boca e de avaliações positivas.
Neste artigo, vamos explorar a sinergia entre Customer Success e Gestão da Qualidade, demonstrando como a combinação dessas duas abordagens pode impulsionar a retenção de clientes e gerar resultados expressivos. Acompanhe e leitura!
Os dois conceitos parecem iguais, mas não são. Eles guardam diferenças importantes, que precisam ser compreendidas para que se possa extrair o melhor de cada um.
No episódio do Vanzolini Cast, Transformando a experiência do cliente: Estratégias, qualidade e tendências, com os professores da Fundação Vanzolini, Douglas Domingues e Fernando Pavan, Domingues explica que, o customer success é uma estratégia diferenciada, que chega com a proposta de observar o cliente antes dele se tornar cliente. “No momento em que ele está comprando, depois eu cuido dele enquanto ele está na minha base, para que ele faça novas compras e para que ele se mantenha comigo. Então, o customer success vem com esse cuidado“.
Já o atendimento ao cliente é mais reativo e muito presente no pós-venda, diferente do customer success, que tem uma atitude mais proativa.
Ou seja:
Para ilustrar essa diferença, podemos pensar na seguinte situação:
Na jornada de fidelizar clientes, como vimos, o Customer Success adota uma abordagem proativa, antecipando as necessidades dos clientes e guiando-os em direção ao sucesso.
Em sinergia com essa atuação, temos a Gestão da Qualidade, que assegura que todos os pontos de contato com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, sejam marcados pela excelência. O foco está em estabelecer um relacionamento positivo com cliente e na garantia de que os objetivos dele com a empresa sejam alcançados.
“A Gestão da Qualidade está em todo o processo, não só na fase de pós-venda e de sucesso do cliente“, destaca o professor Douglas Domingues, no Vanzolini Cast.
Dessa forma, a qualidade não se limita ao produto ou serviço, mas inclui toda a experiência do cliente com sua marca.
Assim, ao adotar uma abordagem orientada à qualidade, a empresa pode identificar e eliminar “pontos de atrito” na jornada do cliente, garantindo uma experiência fluida e satisfatória. Isso inclui:
Portanto, a Gestão da Qualidade não apenas apoia a estratégia de sucesso do cliente, mas é um pilar essencial para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas e superadas ao longo de toda a sua experiência com a empresa.
Para que a jornada do cliente com a marca seja de sucesso, é fundamental acompanhar seus passos e monitorar sua “saúde”, para identificar problemas precocemente e tomar medidas corretivas antes que a insatisfação se instale.
Para isso, existem métricas e indicadores que podem ser usados pelas empresas tanto no Customer Success quanto na Gestão da Qualidade, e que são capazes de refletir o sentimento do cliente enquanto ele faz sua travessia. Entre elas, podemos destacar:
Cruzar esses dados com ações práticas de melhoria permite identificar áreas de oportunidade e implementar soluções eficazes para aprimorar a experiência do cliente.
Como realizar o Customer Success? Diversas metodologias, ferramentas e boas práticas podem ser aplicadas para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso da marca junto aos seus consumidores.
Entre elas, temos:
Integrar essas metodologias com estratégias de Customer Success permite identificar e eliminar gargalos na experiência do cliente, garantindo um relacionamento duradouro e lucrativo
A sinergia entre o Customer Success e a Gestão da Qualidade resulta em uma experiência integral na jornada do cliente.
Enquanto o Customer Success acompanha o cliente em sua jornada, a Gestão da Qualidade garante consistência e excelência nos processos, proporcionando uma experiência positiva e satisfatória em todos os pontos de contato.
Ao integrar essas duas abordagens, as empresas podem sentir impactos diretos na fidelização e recompra, aumentando o valor do tempo de vida do cliente (customer lifetime value) e impulsionando o crescimento da empresa.
De acordo com reportagem da CNN Brasil, clientes satisfeitos tendem a gastar mais e a fazer compras repetidas. O texto traz uma pesquisa do Shep Hyken, de 2023, que diz que 47% dos clientes pagariam mais se soubessem que receberiam um excelente atendimento ao cliente.
Sendo assim, quando uma empresa se concentra em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, ela cria um vínculo de confiança e lealdade, que se reflete em novas compras e indicações positivas.
Como dominar essas estratégias de fidelização? Conheça os cursos da Fundação Vanzolini
Para que as empresas, instituições públicas e outras organizações possam dominar as estratégias de fidelização de clientes, a Fundação Vanzolini oferece cursos que capacitam profissionais a implementar as abordagens de Customer Success e Gestão da Qualidade.
Customer Experience e Gestão da Qualidade
Conduzido pelo professor Douglas Domingues, o curso EaD ao vivo ensina a pensar como cliente, agir como dono e comunicar como marca ao alinhar a Gestão da Qualidade com a experiência do cliente de forma estratégica, autêntica e mensurável.
Gestão de Customer Success: estratégias para reter e fidelizar clientes
O curso gravado utiliza estratégias de Customer Success e ferramentas de gestão de negócios para criar projetos e planos de ação, capazes de promover o engajamento, a retenção e a fidelização de clientes.
Inteligência Artificial aplicada à Gestão de Relacionamento com o cliente
Voltado para profissionais que desejam desempenhar atividades de gestão de relacionamento com clientes com maior velocidade, praticidade e inovação, o curso ensina caminhos práticos e claros para desempenhar um trabalho com maior qualidade.
A formação oferece recursos de IA para potencializar resultados da empresa e surpreender clientes, afetando diretamente indicadores de qualidade operacional, índice de satisfação e financeiro.
Importante ressaltar que os cursos da Fundação Vanzolini se destacam pela aplicabilidade prática, corpo docente qualificado e cases reais, proporcionando aos alunos o conhecimento e as ferramentas necessárias para transformar a experiência do cliente e impulsionar os resultados da empresa.
Manter os clientes fiéis e satisfeitos com a marca não é tarefa fácil, mas é essencial para o crescimento sustentável de qualquer empresa. Essa postura coloca o cliente como foco e exige estratégia, processos bem definidos e conhecimento especializado.
Como aliados, temos as abordagens do Customer Success e da Gestão da Qualidade – pilares complementares para entregar valor contínuo ao cliente. Por meio delas, é possível construir relacionamentos duradouros e lucrativos.
Então, invista no seu desenvolvimento profissional e na transformação da experiência do cliente da sua empresa com capacitação e conhecimento aprofundado no tema.
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Para mais informações:
Assista ao Vanzolini Cast Transformando a experiência do cliente: Estratégias, qualidade e tendências, com os professores da Fundação Vanzolini, Douglas Domingues e Fernando Pavan
Fontes:
Customer Experience: entenda o que é e como melhorar a experiência do cliente
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A Gestão de Mudanças é um processo crucial para a sobrevivência e o sucesso a longo prazo de qualquer organização.
O dinamismo do ambiente competitivo, as exigências dos consumidores e as normas e regulamentações impõem às empresas pressões para melhoria contínua da qualidade dos produtos já existentes ou em fase de desenvolvimento. Somada a isso, está a aceleração tecnológica, um dos fatores que mais tem impulsionado mudanças no mundo organizacional.
A partir desse contexto, preparamos este artigo que explora as principais tendências em Gestão de Mudanças que estão redesenhando o futuro da qualidade nas organizações, com foco especial em inovação, agilidade e cultura de dados. Acompanhe!
A Gestão de Mudanças diz respeito à aplicação de um processo estruturado, desenvolvido para envolver e liderar o aspecto humano em situações de mudança organizacional.
Dessa forma, a Gestão de Mudanças pode atuar em situações como fusões e aquisições, ajustes de liderança e implementação de normas e de novas tecnologias.
Nesses casos, o gerenciamento da mudança permite que as novidades sejam incorporadas pelas pessoas de forma mais tranquila, positiva, alcançando os resultados desejados.
A Gestão de Mudanças deve estar integrada à Gestão da Qualidade, já que, por meio de uma norma ou de uma inovação, as mudanças necessárias nos processos devem ser conduzidas de maneira sistemática e planejada.
Para acompanhar as novas demandas e exigências em qualidade do mercado, as empresas estão transcendendo o conceito tradicional de “controle de mudanças”, exigida pela ISO 9001, e incorporando estratégias estruturadas de Gestão de Mudanças Organizacionais (OCM). Isso inclui:
A OCM é uma abordagem estratégica, com o objetivo de garantir que as mudanças sejam implementadas de forma eficaz e bem-sucedida, minimizando a resistência e maximizando o engajamento dos colaboradores.
Esse movimento envolve uma variedade de atividades, como comunicação clara e frequente, treinamento e desenvolvimento, gerenciamento de stakeholders e monitoramento e avaliação contínuos.
Ao adotar a OCM, as empresas podem garantir que as mudanças sejam implementadas de forma suave e eficiente, com o mínimo de interrupções e o máximo de benefícios para a organização. Mas, vale lembrar que a ISO 9001 possui diretrizes fundamentais para estruturar mudanças e alcançar a qualidade que podem e devem ser incorporadas em um plano de OCM.
A seguir, vamos às tendências em Gestão de Mudanças que têm redesenhado a qualidade nas empresas.
A inovação é o coração da mudança. As empresas que buscam a excelência em qualidade devem estar dispostas a desafiar o status quo e abraçar novas ideias, tecnologias e processos.
Uma Gestão da Mudança eficaz incentiva a experimentação e a aprendizagem, criando um ambiente onde a inovação pode florescer.
Como exemplos de novas tecnologias aplicadas à Gestão da Qualidade, podemos destacar:
A adoção dessas tecnologias disruptivas na Gestão da Qualidade permite que as organizações se mantenham competitivas em um mercado cada vez mais exigente, entregando produtos e serviços de alta qualidade e que atendam às expectativas dos clientes.
A adoção também pede uma Gestão de Mudanças eficiente para que as novidades tecnológicas sejam implementadas e utilizadas da melhor forma possível.
Agilidade para responder às mudanças. Em um mundo onde a mudança é a única constante, a agilidade é uma necessidade. As metodologias ágeis como Scrum e Kanban permitem que as organizações respondam rapidamente às mudanças relacionadas às necessidades dos clientes, condições de mercado e normas regulamentadoras.
Dessa maneira, ao adotar as práticas ágeis, as empresas podem acelerar a entrega de valor e melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços. Além disso, com ciclos mais curtos de desenvolvimento e feedback imediato, a empresa pode identificar e corrigir problemas de forma mais rápida e eficiente.
Por meio dessa abordagem iterativa e incremental, as organizações aceleram a entrega de valor ao cliente e promovem a melhoria contínua da qualidade.
Outro benefício das práticas ágeis é a quebra de silos organizacionais, incentivando a colaboração entre equipes e departamentos. Ao eliminar barreiras e promover a comunicação aberta, as empresas podem otimizar seus processos, identificar oportunidades de melhoria e responder de forma mais ágil às demandas do mercado.
Vale destacar ainda que as metodologias ágeis colocam o cliente no centro do processo, priorizando a entrega de valor e a satisfação das suas necessidades.
Em tempos de competitividade acirrada, a qualidade deve ser mindset e não apenas uma área. E como aliados nessa busca pela excelência e pela garantia de mudanças assertivas, harmônicas e prósperas temos os dados.
Como os dados estão transformando a Gestão da Qualidade?
Ferramentas de analytics e dashboards estão ajudando na tomada de decisão em tempo real e a Gestão de Mudanças entra para desenvolver soft skills, mindset e engajamento nessa transição.
Segundo o artigo “Liderança e gestão da qualidade – um estudo correlacional entre estilos de liderança e princípios da gestão da qualidade, a liderança transformacional tem sido descrita como um mecanismo para desenvolver cultura organizacional, e, consequentemente, está associada também à instalação de políticas de gestão da qualidade e comportamentos relacionados a elas.
“Isso porque tal estilo de liderança relaciona-se a prover e inspirar uma visão para a mudança e seus resultados prováveis, além de ajudar os membros do grupo a lidarem com o desconforto que inevitavelmente acompanha o processo de mudança e encorajá-los a buscar continuamente o aperfeiçoamento das próprias habilidades de trabalho e da capacidade de gerarem qualidade .”
Diante dessas colocações, podemos entender como o apoio e o envolvimento ativo da alta liderança são cruciais para o sucesso de qualquer iniciativa de mudança e para a criação de uma cultura de qualidade. Os líderes devem comunicar claramente a visão e os objetivos da mudança, além de alocar os recursos necessários e garantir que a mudança esteja alinhada com a estratégia geral da organização.
O engajamento da alta liderança também ajuda a superar a resistência à mudança e a criar um senso de urgência e comprometimento em toda a organização.
Outra figura essencial na Gestão de Mudanças aplicada à Qualidade é o departamento de RH das empresas.
O RH pode contribuir para a criação de uma cultura organizacional que valorize a qualidade, promovendo um clima de confiança, colaboração e aprendizado contínuo. Além disso, o RH pode desenvolver programas de capacitação e treinamento que preparem os funcionários para as mudanças e os ajudem a adquirir as habilidades e competências necessárias para se adaptarem ao novo cenário.
Nos processos de transição para a Indústria 4.0 – da transformação digital -, empresas automotivas estão adotando a metodologia Lean, juntamente com uma OCM, para adaptar suas linhas de produção.
Segundo a pesquisa realizada pela tese “Indústria 4.0: cenários da transição do segmento automotivo brasileiro, o lean manufacturing se destaca como modelo de gestão mais utilizado para melhoria de processos.
Ainda segundo o estudo, entre as empresas que estão realizando a transição para Indústria 4.0, 68% utilizam como metodologia o lean manufacturing, considerada, inclusive, uma condição sine qua non pelas montadoras.
“A utilização do lean manufacturing associada ao uso de novas tecnologias pode vir de encontro ao processo de transição para a Indústria 4.0, já que contribui para a realização de melhorias nos processos e eliminação dos desperdícios. Permitindo assim que as empresas se organizem para obterem melhor produtividade e decidirem qual tecnologia é mais adequada à sua realidade, o que vem ao encontro do proposto por Kolberg e Zühlk (2015) que evidencia a combinação da filosofia do lean com as soluções da Indústria 4.0 para minimizar possíveis riscos advindos dessa transição.
Por fim, vale reforçar que as tendências em Gestão de Mudanças, como inovação, agilidade e cultura de dados, estão transformando a forma como as organizações abordam a qualidade.
Ao abraçar essas tendências e adotar uma abordagem proativa à gestão da mudança, as empresas podem construir um futuro mais resiliente, ágil e inovador, além de impulsionar a melhoria contínua da qualidade dos seus produtos e serviços.
Se você atua como profissional de qualidade e RH ou é gestor de processos, líder de transformação digital ou cultural, conheça o curso Gestão de Mudanças Aplicada à Qualidade da Fundação Vanzolini.
O curso, centrado na qualidade e excelência em um mundo de mudanças rápidas, especialmente estruturado para profissionais da área de gestão da qualidade, aborda como aplicar os princípios da ISO 9001 na Gestão de Mudanças.
A formação proporciona uma compreensão profunda das metodologias e teorias relevantes, garantindo assim a conformidade e a melhoria contínua dos Sistemas de Gestão da Qualidade.
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Para mais informações:
Fontes:
Gestão da mudança da qualidade de produto
INDÚSTRIA 4.0: CENÁRIOS DA TRANSIÇÃO DO SEGMENTO AUTOMOTIVO BRASILEIRO
Empresas certificadas têm mais credibilidade e reconhecimento no mercado. Empresas certificadas demonstram seu compromisso com a qualidade, a sustentabilidade e as boas práticas organizacionais. No entanto, conquistar e sustentar uma certificação nem sempre é tarefa fácil.
Muitas empresas enfrentam desafios ligados a erros que poderiam ser evitados com o planejamento e conhecimento adequados. Erros que podem resultar em desperdício de tempo e recursos, além de frustração e atrasos na obtenção da certificação.
Pensando nisso, preparamos este material com o objetivo principal de auxiliar as empresas a superar os desafios da certificação, identificando os erros mais comuns e fornecendo orientações sobre como corrigi-los. Ao evitar esses erros, as empresas podem otimizar o processo de certificação, tornando-o mais eficiente e eficaz.
Siga a leitura e aproveite este guia!
Ao conquistar uma certificação de sistema de gestão, como a ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001 (Meio Ambiente) ou ISO 45001 (Saúde e Segurança Ocupacional), uma empresa conquista também inúmeros benefícios competitivos e estratégicos, incluindo credibilidade, visibilidade e acesso a novos mercados.
Além disso, o processo de certificação impulsiona a melhoria contínua dentro das organizações e entre as pessoas, incentivando o engajamento e a otimização de seus processos, produtos e serviços.
Como resultado, as empresas certificadas entregam mais qualidade e se destacam em um mercado cada vez mais exigente, atraindo clientes e parceiros que valorizam a confiabilidade e a responsabilidade.
Vale destacar que, segundo o artigo Gestão da Qualidade, publicado na Revista FT, a popularização dos Sistemas de Gestão da Qualidade baseados nas normas ISO 9000 teve um impacto significativo na evolução da Gestão da Qualidade.
Afinal, essas normas estabelecem requisitos para a implementação de um sistema de Gestão da Qualidade eficaz e são amplamente reconhecidas internacionalmente.
“A certificação nessas normas traz diversos benefícios para as organizações, como o aumento da credibilidade perante os clientes e a melhoria dos processos internos (OLIVEIRA, 2020)”.
Mas, como falamos no início, muitas empresas enfrentam desafios durante o processo de certificação – ou depois dele – e acabam colocando em risco esses benefícios.
Acompanhe, a seguir, o guia que preparamos para ajudar a aumentar a eficiência do processo e garantir uma implementação bem-sucedida.
Veja os erros mais comuns nas empresas em processos de certificação de Gestão da Qualidade e saiba como escapar deles.
Um dos erros mais comuns nas empresas durante os processos de certificação está relacionado à organização e atualização da documentação exigida pelas normas. Isso pode incluir procedimentos mal estruturados, registros inconsistentes e falta de controle sobre versões de documentos.
Além disso, o desconhecimento das normas permite que sejam criados documentos em excesso, provocando uma enxurrada de papéis, muitas vezes, desnecessários. Ou seja, cria-se mais trabalho e burocracia onde não precisaria.
Muitas empresas concentram o conhecimento sobre a certificação apenas na equipe responsável pelo projeto – ou na liderança -, deixando outros colaboradores sem entendimento sobre do que se trata a certificação e a importância de sua participação no processo.
Com a falta de capacitação do time, vem a falta de engajamento e a certificação fica mais distante.
Os processos de auditoria e certificação muitas vezes são vistos como chatos e burocráticos demais nas empresas, gerando resistência por parte dos colaboradores.
Esse comportamento pode resultar na falta de adesão aos novos processos e dificuldades na implementação.
A presença da liderança é essencial em processos de certificação. Mas, muitas vezes, a alta gestão apenas delega a certificação e não se envolve ativamente na jornada. Isso pode dificultar a implementação e transmitir a ideia de que a certificação não é uma prioridade para a empresa.
Como parceira para superar os desafios e conquistar uma certificação e todos os seus benefícios, as empresas podem contar com a experiência e o profundo conhecimento na área da Fundação Vanzolini.
A instituição oferece suporte às empresas que desejam implementar sistemas de gestão e obter certificações, por meio de cursos especializados.
A Fundação Vanzolini capacita gestores de qualidade, responsáveis por certificações, consultores e auditores, equipes envolvidas na implementação de sistemas de gestão, empresários e líderes que buscam certificações para suas organizações, com o conhecimento e as ferramentas necessárias para o sucesso no processo.
Com o apoio da Fundação Vanzolini e a conscientização sobre os erros comuns, as empresas podem trilhar um caminho mais seguro e bem-sucedido rumo à certificação, consolidando sua reputação e competitividade no mercado.
Conheças as normas e certificações oferecidas pela Fundação Vanzolini. Para mais informações sobre certificações:
certific@vanzolini.org.br
(11) 3913-7100
Agendamento e Planejamento
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Uma trajetória de confiança, colaboração e impacto internacional.
Em 2025, a Fundação Vanzolini celebra com orgulho os 35 anos da IQNET – The International Certification Network, rede global da qual faz parte desde 1997 como representante oficial do Brasil. Essa parceria tem sido essencial para fortalecer o papel da Fundação no cenário internacional da avaliação da conformidade e contribuir com a evolução contínua dos sistemas de gestão em organizações de todos os setores.
Fundada originalmente como European Quality Network (EQNet), a IQNET expandiu seus horizontes em 1990 ao adotar seu nome atual e abrir espaço para novos membros da Ásia e das Américas. Desde então, a rede se consolidou como uma das principais alianças internacionais dedicadas à certificação, unindo conhecimento técnico, alcance global e um compromisso comum com a excelência.
Hoje, são 36 membros representando 34 países, com presença em 84 países e territórios por meio de 365 unidades operacionais. Um verdadeiro ecossistema de colaboração para impulsionar a qualidade em escala global. Conheça os membros IQNET em cada país.
Desde que ingressou na IQNET, a Fundação Vanzolini tem atuado de forma ativa na rede, levando sua expertise brasileira para o mundo e participando da construção de soluções colaborativas para os desafios do setor. Além de ter sido o primeiro membro da América Latina a participar da IQNET,, a Fundação contribui diretamente para o desenvolvimento das normas ISO (International Organization for Standardization) participando dos comitês brasileiros da Qualidade e de fóruns estratégicos internacionais, como o IAF – Fórum Internacional de Acreditação.
Essa atuação reforça nosso compromisso em entregar soluções de certificação alinhadas às melhores práticas globais, com a credibilidade de quem participa das discussões que moldam o futuro da gestão organizacional internacional. Saiba mais da presença global.
Coletivamente, os membros da IQNET são responsáveis por aproximadamente 20% dos certificados de sistemas de gestão emitidos no mundo – abrangendo áreas como qualidade, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional. Esses resultados, medidos com base nos relatórios da ISO entre 2019 e 2024, demonstram a força da rede e o impacto direto de sua atuação nos mercados internacionais.
Desde 2016, a IQNET também passou a aceitar a entrada de organismos afiliados, ampliando ainda mais seu papel como facilitadora do crescimento de instituições que desejam se desenvolver dentro de um ambiente colaborativo e de alta performance.
A Fundação Vanzolini convida seus clientes, parceiros, colaboradores e toda a comunidade a conhecer melhor a International Certification Network e fazer parte das comemorações de 35 anos IQNET.
Ao longo do ano, estão previstos eventos, webinars e ações especiais para celebrar essa trajetória de impacto conjunto.
Ferramentas essenciais nos serviços de saúde, as certificações atestam a conformidade das instituições com padrões rigorosos de qualidade e segurança.
As certificações funcionam como um selo de garantia, comprovando o compromisso de hospitais, clínicas, laboratórios e outros serviços de saúde em oferecer atendimento de excelência. Elas promovem a confiança não apenas dos pacientes, mas também da equipe médica e da comunidade em geral.
Nesse contexto, a busca pelo cumprimento das normas que levam à certificação resulta em benefícios significativos, como a melhoria contínua, a eficiência operacional, o engajamento da equipe e o fortalecimento da credibilidade da instituição de saúde.
Para entender como as normas e certificações impactam a gestão hospitalar, continue a leitura!
A ISO 9001 e a ONA são duas certificações essenciais para a padronização de processos e para a busca contínua pela qualidade nos serviços de saúde. Ambas desempenham um papel fundamental na otimização dos fluxos de trabalho e na redução de erros médicos. Confira as características de cada uma e como elas contribuem para a melhoria dos serviços de saúde:
A ISO 9001 é um sinônimo de excelência e confiabilidade, demonstrando ao mercado que a instituição de saúde possui um sistema formal de gestão da qualidade. Esse sistema está alinhado aos mais rigorosos padrões reconhecidos internacionalmente.
Os requisitos da ISO 9001 estabelecem diretrizes claras para o planejamento de atividades, definição de metas, implementação de planos de ação e para a gestão do relacionamento com clientes, fornecedores e colaboradores. Como resultado, ela eleva o nível das entregas e melhora a experiência de todos os envolvidos na organização.
Já a ONA (Organização Nacional de Acreditação) é uma certificação focada especificamente nos serviços de saúde. Sua metodologia leva à implementação de padrões de excelência reconhecidos mundialmente, baseados na melhoria contínua dos protocolos de qualidade, segurança e saúde. A acreditação ONA proporciona benefícios significativos, tais como:
Essas certificações não apenas garantem a conformidade com padrões elevados, mas também impulsionam a qualidade, a segurança e a eficiência nas operações dos serviços de saúde.
Ao implementar os requisitos da ISO 31000, uma organização de saúde se prepara para crescer de forma sustentável, ao mesmo tempo em que se protege contra ameaças em um ambiente cada vez mais complexo e desafiador.
Com base em diretrizes globais, a norma oferece técnicas eficazes de gestão, promove a saúde e segurança no trabalho, e incentiva o envolvimento ativo das pessoas na prevenção e redução de possíveis danos.
A ISO 31000 segue o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), uma metodologia que visa à melhoria contínua do sistema de gestão de riscos, prevenindo desperdícios e aprimorando a alocação de recursos. Os passos dessa metodologia são:
Ao adotar a ISO 31000, as organizações de saúde não apenas mitigam riscos, mas também criam um ambiente mais seguro e eficiente, promovendo uma gestão proativa e focada na melhoria contínua.
Em um mundo cada vez mais digitalizado, os mecanismos de segurança da informação e proteção de dados se tornaram essenciais para as organizações.
No setor de saúde, isso não é diferente; os espaços de atendimento também precisam adotar protocolos rigorosos para prevenir ataques cibernéticos e o vazamento de informações sensíveis.
A ISO 27001 estabelece um sistema de gestão da segurança da informação eficaz, com requisitos internacionais que ajudam as instituições de saúde a preservar a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, além de se protegerem contra riscos cibernéticos.
Com essa norma, amplamente reconhecida no mundo inteiro, as organizações podem criar uma estrutura robusta para lidar com as ameaças digitais.
Os perigos digitais são uma realidade cada vez mais presente. Em 2022, 70% das empresas sofreram ataques que sequestram dados de seus sistemas.
Diante desse cenário, torna-se imperativo implementar os requisitos da ISO/IEC 27001, que orientam a operação, monitoramento, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da segurança da informação.
Essa norma não apenas protege as organizações, mas também fortalece a confiança das partes interessadas, reduz os riscos associados à segurança da informação e promove a conscientização sobre o uso responsável dos dados.
A ISO 14001 aborda práticas sustentáveis e é uma excelente ferramenta para adotar uma postura ambientalmente responsável, impulsionar a agenda ESG (ambiental, social e de governança) e conquistar importantes vantagens competitivas no mercado.
Por meio de requisitos técnicos específicos, a norma oferece diretrizes para que as instituições de saúde identifiquem seus impactos ambientais, estabeleçam metas claras, desenvolvam planos de ação eficazes, capacitem suas equipes para uma implementação bem-sucedida e monitorem continuamente suas estratégias. O objetivo é a melhoria contínua dos processos e resultados, com ênfase na sustentabilidade.
Entre os resultados alcançados com a adoção da ISO 14001, destaca-se a eficiência energética, que não só contribui para a preservação do meio ambiente, mas também reduz os custos operacionais da instituição.
Outro benefício significativo é a gestão de resíduos, que diminui o impacto ambiental e os danos à comunidade, promovendo uma operação mais responsável e alinhada com as melhores práticas ambientais.
Como vimos, as certificações — cada uma dentro de sua área de especialização — desempenham um papel fundamental na melhoria da qualidade nos espaços de saúde. No entanto, suas contribuições vão além da simples aplicação das diretrizes das normas, reverberando em pontos estratégicos que são cruciais para a excelência hospitalar.
Um desses pontos é o incentivo aos treinamentos dos colaboradores, fundamentais para conquistar as certificações, promovendo, assim, uma cultura de aprendizado e motivação entre os profissionais.
Além disso, as certificações garantem que as instituições de saúde estejam alinhadas às regulamentações da Anvisa e do Ministério da Saúde, assegurando um serviço que prioriza a segurança de pacientes, familiares e colaboradores.
Essas ações e os posicionamentos proporcionados pelas certificações — que englobam qualidade, transparência, ética, segurança e sustentabilidade — resultam em uma diferenciação significativa da organização no mercado e na sociedade, gerando credibilidade e fortalecendo a reputação hospitalar.
Por fim, fica claro o papel das certificações como ferramentas estratégicas e essenciais para a gestão hospitalar, impulsionando a qualidade, segurança, inovação e eficiência dos serviços.
A busca por certificações demonstra o compromisso da instituição em oferecer o melhor atendimento, consolidando sua posição como referência no setor de saúde e contribuindo para a competitividade e confiança de pacientes e stakeholders.
Se você deseja implementar as normas e conquistar as certificações em sua instituição, saiba mais sobre certificações hospitalares no site da Fundação Vanzolini e conheça nossos cursos e treinamentos sobre qualidade e gestão na saúde.
Até o próximo!
Para mais informações:
certific@vanzolini.org.br
(11) 3913-7100
Agendamento e Planejamento
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Qualidade é o que as empresas buscam e o que os clientes desejam encontrar. É o elo entre as duas pontas. E, nesse encontro, a Engenharia da Qualidade tem um papel essencial para a garantia da excelência de produtos, serviços e processos nas organizações. Ela utiliza princípios, ferramentas e metodologias capazes de prevenir defeitos, otimizar a eficiência e garantir a satisfação do cliente.
Desse modo, a importância da Engenharia da Qualidade está em sua capacidade de reduzir custos, aumentar a produtividade, melhorar a reputação da empresa e promover a melhoria contínua. Entre as ferramentas da Engenharia da Qualidade para otimizar processos e melhorar a eficiência em qualquer organização estão o Seis Sigma, Lean Manufacturing e o Controle Estatístico de Processos (CEP).
Neste artigo, você saberá mais sobre as principais ferramentas e metodologias da Engenharia da Qualidade, e como elas podem reduzir custos e melhorar a qualidade em diferentes setores. Além disso, serão apresentados exemplos práticos que demonstram os benefícios da implementação dessas ferramentas e como elas podem contribuir para o sucesso de uma organização.
A Engenharia da Qualidade é uma disciplina com foco na aplicação de princípios, métodos e ferramentas de Engenharia para garantir a qualidade de produtos, serviços e processos. Seus principais objetivos incluem:
Alcançar os resultados desejados e estar dentro dos requisitos e especificações estabelecidos, padronização e melhoria contínua são as chaves dentro da Engenharia da Qualidade.
A padronização de processos e procedimentos é essencial para garantir a consistência na qualidade e a previsibilidade dos resultados. Isso porque ela estabelece um conjunto claro de diretrizes e práticas recomendadas, facilitando o treinamento de funcionários e a replicação de sucessos.
A melhoria contínua é um processo cíclico, que busca identificar e implementar aprimoramentos de forma constante. A Engenharia da Qualidade utiliza ferramentas como o ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Verificar, Agir) para impulsionar a melhoria contínua e otimizar a eficiência dos processos.
Por meio de seus objetivos, a Engenharia da Qualidade desempenha um papel crucial na garantia da competitividade das empresas, na satisfação do cliente e na construção de uma reputação sadia e sólida no mercado.
Ao adotar uma abordagem proativa e focada na prevenção de defeitos, na padronização de processos e na melhoria contínua, as organizações podem alcançar níveis mais elevados de excelência e eficiência.
De acordo com a American Society for Quality (ASQ), organizações que implementam práticas robustas de Engenharia da Qualidade reduzem custos em até 20%, além de aumentarem a satisfação dos clientes.
Entre as principais ferramentas da Engenharia da Qualidade capazes de transformar e melhorar processos, produtos e serviços estão:
A metodologia Seis Sigma é uma estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, com o objetivo de aumentar expressivamente a performance e a lucratividade das empresas, por meio da melhoria da qualidade de produtos e processos, assim como o aumento da satisfação de clientes e consumidores (WERKEMA, 2011b).
Como exemplos de empresas que fazem uso da metodologia Seis Sigma temos as indústrias automotivas, como a Toyota e a General Motors. As organizações implementaram o Seis Sigma para garantir a alta qualidade em seus processos de fabricação.
Ao reduzir a variabilidade e eliminar defeitos, essas empresas conseguiram melhorar significativamente sua eficiência produtiva e reduzir os custos operacionais, além de aumentar a satisfação dos clientes.
Lean Manufacturing é um conceito de gestão implementado nas empresas com o objetivo de produzir com máxima eficiência, qualidade e sem desperdícios, atendendo à demanda dos clientes.
Assim, seu principal foco é eliminar tudo aquilo que não agrega valor ao produto final, desde o excesso de estoque até o tempo de espera desnecessário. Para isso, o Lean Manufacturing se baseia em alguns princípios fundamentais, como:
Dessa forma, entre os benefícios do Lean Manufacturing estão:
Como exemplo de sucesso no uso do Lean Manufacturing, temos a Nike, que adotou a metodologia para otimizar sua cadeia de suprimentos, reduzir os custos de produção e melhorar a qualidade de seus produtos.
Uma das práticas do Lean Manufacturing foi o Just-in-time (JIT), no qual a Nike adotou o sistema JIT para reduzir o estoque e os custos de armazenamento. A empresa passou a produzir os produtos sob demanda, evitando o acúmulo de estoque.
Outro exemplo, dessa vez aqui do Brasil, é a Raízen. A empresa implementou seu Sistema de Excelência Raízen (SER+) a partir do conceito Lean, com o intuito de potencializar ações de melhoria e eliminar desperdícios.
Nas atividades industriais e agrícolas da Raízen, as soluções proporcionadas pelo SER+, considerando os retornos desde o início da sua implementação em 2021 e envolvendo redução de custo, incremento de performance e de qualidade, resultaram em ganho de R$ 58 milhões.
Esta é mais uma ferramenta da Engenharia de Qualidade utilizada para monitorar e controlar processos, garantindo que eles operem dentro dos padrões estabelecidos. O CEP auxilia na coleta e análise de dados para fundamentar decisões, garantindo uma abordagem estratégica para a resolução de problemas.
Os benefícios do CEP para a tomada de decisão são:
Além dessas ferramentas e metodologias usadas pela Engenharia da Qualidade, existem outras, como:
A Engenharia da Qualidade nas empresas usa essas ferramentas para identificar e eliminar gargalos, padronizar processos e minimizar desperdícios.
Portanto, como vimos até aqui, a Engenharia de Qualidade e suas ferramentas oferecem vantagens competitivas essenciais para as organizações, dos mais variados portes e segmentos. Entre os principais benefícios, destacam-se:
Tudo isso se resume em vantagem competitiva, pois a busca pela qualidade e a otimização dos processos por meio das ferramentas da qualidade permitem que a empresa se destaque no mercado, oferecendo produtos e serviços de maior valor agregado e conquistando a confiança dos clientes.
Em 2025, de acordo com as tendências do Guia Salarial, divulgado pela Robert Half com exclusividade à Você S/A, entre as habilidades técnicas mais demandadas estão:
Em paralelo, as habilidades técnicas mais difíceis de encontrar também são:
Ou seja, investir na formação e no conhecimento das ferramentas de qualidade se mostra um caminho promissor, diante da necessidade do mercado e da escassez de talentos nessas áreas.
Por fim, neste artigo, exploramos a importância da Engenharia da Qualidade e suas ferramentas essenciais para otimizar processos e reduzir custos nas empresas. Seus benefícios estão na:
Também vimos, neste artigo, que há uma busca por especialistas em qualidade, ao mesmo tempo em que o mercado tem dificuldade para encontrar profissionais capacitados.
Assim, trata-se de uma oportunidade de carreira para engenheiros e gestores e a Fundação Vanzolini oferece uma variedade de cursos e treinamentos que podem ajudar a alcançar a excelência por meio do domínio das ferramentas de qualidade.
Nos cursos da Fundação Vanzolini, são abordados desde os conceitos básicos da Engenharia da Qualidade até as ferramentas e técnicas mais avançadas, ministrados por especialistas com vasta experiência na academia e no mercado.
Então, se você quer aprofundar seus conhecimentos sobre Engenharia da Qualidade, conheça os cursos oferecidos pela Fundação Vanzolini e aprimore suas habilidades profissionais!
Para mais informações:
Quer saber mais? Assista ao VanzoliniCast Desafios da Gestão da Qualidade com especialistas da Fundação Vanzolini.
Fontes:
Lean: conheça a metodologia e seus princípios
Raízen obtem ganho de R$ 58 milhões com programa de melhoria contínua de processos
Salários e carreiras quentes: Saiba o que esperar do mercado de engenharia em 2025
Como o MBA em Engenharia da Qualidade pode diferenciar sua carreira em um mercado competitivo, com habilidades técnicas e estratégicas para você liderar na era da Indústria 4.0
O mercado de trabalho tem se tornado cada vez mais competitivo, exigindo dos profissionais não apenas experiência, mas também qualificação e especialização. Empresas buscam colaboradores que possam entregar resultados consistentes e inovadores, especialmente em áreas técnicas e estratégicas.
Nesse sentido, o MBA em Engenharia da Qualidade surge como uma opção fundamental para aqueles que desejam se destacar e construir uma carreira sólida.
Além de oferecer conhecimentos técnicos, o curso prepara os alunos para lidar com desafios complexos e liderar iniciativas de melhoria contínua.
Ao longo deste texto, exploramos o que é a Engenharia da Qualidade e como ela pode transformar sua trajetória profissional.
O MBA em Engenharia da Qualidade é um curso de especialização, voltado para profissionais que desejam aprofundar seus conhecimentos em técnicas e ferramentas de qualidade aplicadas ao ambiente corporativo.
Esse programa aborda desde os fundamentos da Gestão da Qualidade até a aplicação de metodologias avançadas, como Lean Manufacturing, Six Sigma e auditorias internas.
Voltado para engenheiros e profissionais de áreas afins, o MBA foca em capacitar seus alunos para liderar iniciativas que aprimorem processos, reduzam desperdícios e melhorem a eficiência das operações.
Além disso, o curso combina disciplinas práticas e teóricas, permitindo que os alunos desenvolvam habilidades analíticas, estratégicas e gerenciais.
Por essa razão, o MBA em Engenharia da Qualidade é considerado essencial na melhoria de processos e redução de custos, sendo uma formação ideal para quem deseja alavancar sua carreira e atender às demandas do mercado.
O MBA em Engenharia da Qualidade oferece uma formação abrangente, voltada para capacitar os profissionais a resolverem problemas complexos e a implementarem soluções estratégicas.
Além das habilidades técnicas, o curso também trabalha competências comportamentais e gerenciais que são indispensáveis para quem busca posições de liderança e alta performance no mercado. Entre as principais competências desenvolvidas estão:
Desse modo, os profissionais que concluem o MBA tornam-se aptos a ocupar cargos de liderança, gerenciar projetos complexos e atuar em setores variados, como manufatura, tecnologia e serviços. Isso eleva suas chances de crescimento e estabilidade no mercado, principalmente no cenário atual com a introdução da Indústria 4.0.
Investir em um MBA em Engenharia da Qualidade é uma decisão estratégica para profissionais que desejam se destacar em um mercado cada vez mais exigente.
Esse tipo de formação oferece uma combinação única de conhecimentos técnicos e habilidades práticas, que impactam diretamente o desempenho no trabalho e aumentam a competitividade no mercado.
Entre os benefícios estão:
Além disso, o título de MBA é um grande aliado no fortalecimento da empregabilidade, pois é um claro indício de que o profissional é especializado e comprometido com o desenvolvimento, algo que as empresas valorizam cada vez mais.
Por essa razão, profissionais com essa qualificação têm mais chances de conquistar promoções ou posições de liderança. Assim, investir em um MBA em Engenharia da Qualidade é mais do que um diferencial; é um passo estratégico para conquistar melhores posições no mercado.
Diante da variedade de opções disponíveis, escolher o MBA mais adequado para as suas necessidades exige atenção a alguns fatores.
Primeiramente, avalie a reputação da instituição e do curso. Verifique se o programa é reconhecido pelo mercado e se os professores possuem experiência acadêmica e prática na área. Esses indicadores são muito significativos na qualidade da formação.
Outro ponto importante é o currículo do curso. Ele deve abordar temas relevantes, como metodologias de gestão da qualidade, estatística aplicada, inovação e liderança. Além disso, opte por programas que ofereçam uma combinação de teoria e prática, permitindo a aplicação dos conhecimentos adquiridos em projetos reais.
Considere também o formato do curso, como presencial, online ou híbrido, e escolha aquele que se encaixe melhor na sua rotina.
Por fim, caso ainda esteja em dúvida, procure conversar com ex-alunos para entender como o MBA impactou suas carreiras.
Sabendo escolher o curso em Engenharia da Qualidade ideal, ele poderá ser uma ferramenta essencial para quem busca se destacar com uma formação robusta e alinhada às demandas atuais.
Assim, se você deseja crescer na carreira e explorar novas oportunidades, não deixe de considerar essa formação. Confira mais informações sobre como um MBA em Engenharia da Qualidade pode impulsionar sua carreira e prepare-se para dar o próximo passo rumo ao sucesso.
Quer saber mais? Assista ao VanzoliniCast Desafios da Gestão da Qualidade, com especialistas da Fundação Vanzolini.
A busca pela excelência no atendimento ao paciente deveria ser meta de todas as instituições de saúde comprometidas com a segurança da assistência.
A Certificação ONA é o caminho pelo qual as organizações de saúde podem garantir qualidade no atendimento ao paciente, implementando e cumprindo critérios de segurança, capazes de melhorar a experiência do paciente, reduzir riscos e aumentar a eficiência do sistema de saúde.
Para saber como a Acreditação ONA é um diferencial no setor, elevando os padrões de excelência no cuidado ao paciente, acompanhe a leitura deste artigo.
A Certificação ONA é um método voluntário, sigiloso e periódico de avaliação da qualidade de serviços de saúde no Brasil. Seu principal objetivo é promover a segurança no atendimento ao paciente, por meio de uma gestão baseada em critérios e padrões de qualidade, em ambientes como hospitais, clínicas, laboratórios, ambulatórios, consultórios odontológicos, UBS, assim como em prestadores de serviços como de Engenharia Clínica para a Saúde.
Vale destacar que a Certificação ONA é reconhecida internacionalmente pela IsQUA (Sociedade Internacional pela Qualidade em Serviços de Saúde) e resulta em diferentes níveis de acreditação.
Dessa forma, o certificado ONA é uma chancela importante para as instituições de assistência à saúde de todo o país, assim como para prestadores de serviço para saúde (selo), e conta com essa parceria entre Ministério da Saúde e a Organização Nacional de Acreditação.
Para realizar as acreditações em todo o território nacional, a ONA conta ainda com as Instituições Acreditadoras Credenciadas (IACs) e uma das pioneiras foi a Fundação Carlos Alberto Vanzolini, que até hoje atua ao seu lado.
Para garantir os melhores processos dentro de hospitais, clínicas e laboratórios, a ONA definiu alguns pilares fundamentais para a gestão na assistência à saúde. Veja só:
Neste pilar, estão inclusos protocolos de segurança para prevenção de eventos adversos.
Aqui, está a padronização de fluxos de atendimento com foco na eficiência e agilidade dos processos.
A humanização faz parte dos critérios da ONA para um atendimento de qualidade ao paciente. Além disso, neste pilar está também a comunicação, que deve ser clara com o paciente.
O aprendizado contínuo também é um dos pilares da ONA, que entende a importância das atualizações constantes para a manutenção da excelência e da qualidade dos serviços oferecidos nos espaços de saúde. Além de fomentar a cultura de qualidade e a inovação.
No Manual de Políticas e Estratégias para a Qualidade nos Cuidados de Saúde, da OMS, há um item que trata do ‘Envolvimento e capacitação do doente, família e comunidade’, e diz que “A tomada de decisão partilhada é muitas vezes utilizada para ajustar, com maior adequação, os cuidados às necessidades e preferências dos doentes, visando uma melhor adesão do doente, bem como minimizar a prestação de cuidados desnecessários no futuro“.
Nesse sentido, temos a escuta e a humanização no atendimento ao paciente e, como falamos anteriormente, a Certificação ONA incentiva práticas de humanização no atendimento de saúde por meio de critérios rigorosos, focados em:
Com os protocolos e diretrizes estabelecidos pela ONA, o atendimento ao paciente torna-se mais eficiente e seguro, minimizando erros médicos e riscos, além de garantir o bem-estar no atendimento e a prevenção de eventos adversos. A Acreditação ONA promove processos assistenciais que favorecem e aprimoram protocolos clínicos, de diagnóstico e tratamento.
Além disso, há a gestão de riscos, que reforça a prevenção e controle de infecções, acidentes e erros, responsáveis por altos índices de mortes e comprometimento dos pacientes no Brasil e no mundo.
Em suma, os principais benefícios para os pacientes ao serem atendidos em uma instituição acreditada pela ONA são:
Por fim, vale reforçar que a Certificação ONA é um diferencial importante para garantir a excelência do atendimento ao paciente, pois aprimora processos e procedimentos, por meio de uso de ferramentas de qualidade, para que a segurança das pessoas envolvidas na assistência à saúde seja preservada.
Desse modo, se você é responsável pela gestão de instituições de saúde, saiba que a busca pela certificação é uma forma de assegurar a qualidade e a melhoria contínua dos serviços do estabelecimento.
Então, se você quer saber como a Certificação ONA pode ajudar sua instituição a melhorar a qualidade do atendimento ao paciente, fale com nossos especialistas e descubra como iniciar o processo de acreditação com o suporte da Fundação Vanzolini.
Você também pode saber mais sobre como hospitais acreditados pela ONA estão transformando a experiência do paciente e garantindo excelência no atendimento em nossos artigos no blog. Confira!
Para mais informações sobre normas e certificações da Fundação Vanzolini, contate:
certific@vanzolini.org.br
(11) 3913-7100
Agendamento e Planejamento
(11) 9 7283-6704
Comercial
(11) 9 6476-1498
Quer saber mais? Assista ao webinar Certificação ONA Nível 3: Estratégias para Alcançar a Excelência com especialistas da Fundação Vanzolini.
Fontes:
ONA – Organização Nacional de Acreditação
Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar
Manual de Políticas e Estratégias para a Qualidade dos Cuidados de Saúde
