A busca pela conformidade nas organizações converge com o caminho da melhoria contínua e da plena satisfação do cliente. Nessa confluência, os indicadores de desempenho, quando aplicados de forma estratégica e alinhados à norma ISO 9001, transformam-se em valiosos instrumentos para o sucesso e destaque no mercado.
Neste artigo, nosso foco é demonstrar como transformar dados brutos em decisões informadas, integrando os indicadores à melhoria contínua, à tomada de decisão baseada em evidências e ao foco no cliente, pilares da ISO 9001.
Ao final, você terá uma compreensão aprofundada sobre como ir além do básico e alavancar seus indicadores para gerar impactos mais positivos. Então, siga com a leitura!
A medição de desempenho na ISO 9001 é um fator estratégico para qualquer organização que busca aprimorar seus processos e resultados.
Dessa forma, em sua seção 9.1, a norma exige, claramente, o “monitoramento, medição, análise e avaliação” do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Essa exigência reforça a necessidade de ir além da intuição, baseando a gestão em dados concretos.
“9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
A organização deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos;
c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
d) quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.
A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.
9.1.2 Satisfação do cliente
A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.
9.1.3 Análise e avaliação
A organização deve analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes de monitoramento e medição.
Os resultados de análises devem ser usados para avaliar:
a) conformidade de produtos e serviços;
b) o grau de satisfação de cliente;
c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) o desempenho de provedores externos;
g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.”
Assim, a importância da medição de desempenho está na sua capacidade de fornecer um panorama claro da eficácia e eficiência dos processos, permitindo identificar pontos fortes, gargalos e oportunidades de melhoria.
Importante destacar que, sem indicadores claros e bem definidos, a gestão se torna um exercício baseado em “achismos”, dificultando a correção de rumo e a otimização de recursos.
Uma pesquisa da IBM revelou que dados de baixa qualidade geram um impacto financeiro significativo nas empresas, resultando em um custo médio alarmante de US$ 9,7 milhões.
O estudo, que envolveu 1.700 empresas, revelou ainda que, embora 74% delas declarem basear suas decisões em dados, apenas 29% conseguem efetivamente transformar esses insights em uma iniciativa concreta.
Indicadores de desempenho, ou Key Performance Indicators (KPIs), são métricas que avaliam o sucesso de uma organização ou de uma atividade específica em relação aos seus objetivos.
No contexto da ISO 9001, os indicadores funcionam como ferramentas essenciais para avaliar a eficácia e eficiência dos processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Assim, é crucial que esses indicadores estejam diretamente alinhados aos objetivos da qualidade da organização e ao seu planejamento estratégico global, já que eles devem refletir o que é mais importante para o negócio e para seus clientes.
Um KPI bem escolhido fornece percepções valiosas sobre o progresso em direção a metas predefinidas.
Os indicadores de desempenho podem ainda ser divididos em três categorias principais, que se complementam para oferecer uma visão mais integral:
Desse modo, a combinação estratégica dos indicadores permite uma análise profunda e tomadas de decisões mais assertivas, garantindo que o SGQ não seja apenas um sistema de conformidade, mas um aspecto que agrega valor à organização.
A ISO 9001, além de sugerir o uso de indicadores, exige e fornece diretrizes para sua aplicação efetiva. Para entender melhor como a ISO 9001 trata os indicadores de desempenho, destacamos a seguir alguns trechos da norma.
“4.4 – Sistema de gestão da qualidade e seus processos: Requer que a organização determine os processos necessários para o SGQ e suas interações, e estabeleça os métodos para assegurar a eficácia da operação e controle desses processos, o que naturalmente envolve indicadores.
6.2 – Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los: Exige que a organização estabeleça objetivos da qualidade para as funções, níveis e processos relevantes, e que esses objetivos sejam mensuráveis. Os indicadores são a ferramenta para medir o atingimento desses objetivos.
9.1 – Monitoramento, medição, análise e avaliação: Esta é a cláusula central para os indicadores. Ela detalha que a organização deve determinar o que precisa ser monitorado e medido, os métodos para o monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos.
10.3 – Melhoria contínua: Os resultados da análise e avaliação do desempenho, obtidos através dos indicadores, são insumos essenciais para a melhoria contínua do SGQ.”
Vale reforçar, ainda, que um princípio fundamental da ISO 9001 que se relaciona diretamente com o uso de indicadores é a tomada de decisões baseada em evidências. Ou seja, as ações e estratégias de gestão devem ser tomadas e fundamentadas em dados e análises concretas, ficando bem longe de suposições.
Assim, os indicadores são esses dados concretos que fornecem evidências robustas, permitindo que a organização identifique tendências, avalie a eficácia das ações e tome decisões mais informadas e eficazes.
Outro ponto relevante em relação aos indicadores é que eles estão intrinsecamente ligados ao ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), um conceito central da melhoria contínua:
Diante disso, podemos entender que os indicadores não são apenas um requisito isolado, mas uma parte integrante da cultura de gestão da qualidade da ISO 9001, impulsionando a organização em direção à excelência.
Para transformar os indicadores de desempenho em verdadeiros aliados da gestão, é preciso ir além da simples coleta de dados. A inteligência na aplicação dos KPIs se encontra na adoção de uma abordagem estratégica e sistemática.
Veja, a seguir, alguns passos para usar os indicadores de forma inteligente e eficiente para a organização:
O erro mais comum é criar indicadores sem uma finalidade clara. Antes de selecionar ou desenvolver qualquer KPI, a empresa precisa ter seus objetivos de qualidade bem definidos, alinhados à sua estratégia geral e às necessidades dos clientes.
Então, é preciso fazer as perguntas: “O que queremos alcançar?” e “Como saberemos que chegamos lá?”.
Os indicadores devem ser uma resposta direta a essas perguntas, fornecendo a métrica do progresso em relação às metas específicas. Por exemplo, reduzir não conformidades em 15% ou aumentar a satisfação do cliente em 10%.
Um bom conjunto de indicadores oferece uma visão completa e equilibrada do desempenho do SGQ. Assim, opte por KPIs que combinem diferentes perspectivas, como:
Aprofunde a metodologia de padronização dos indicadores, incluindo a importância de definir claramente cada elemento, como a periodicidade da coleta de dados e a identificação do responsável por cada indicador.
É importante explicar às pessoas envolvidas da área como a padronização garante a consistência e a comparabilidade dos dados ao longo do tempo, facilitando análises e auditorias.
Construa a ideia de que o monitoramento das ações deve ser uma prática contínua e integrada à rotina da empresa, não apenas uma preparação para auditorias.
Desse modo, fale sobre a importância das ferramentas e sistemas que automatizam a coleta e o acompanhamento dos dados, garantindo a atualização em tempo real e a detecção precoce de desvios.
Sublinhe que o monitoramento constante permite uma visão proativa da performance, em vez de uma reação a problemas já estabelecidos.
Os dados são recursos fundamentais, mas eles sozinhos não resolvem nada. Por isso, explique como uma interpretação crítica das informações envolve a análise de tendências, a identificação de causas-raiz para problemas e a proposição de soluções eficazes.
Os dados devem ser um catalisador para discussões estratégicas e para a tomada de decisões embasadas, e não apenas um mero registro.
Promova um ambiente no qual os indicadores de desempenho sejam vistos como ferramentas poderosas para impulsionar a melhoria contínua.
Desvios, tendências negativas ou resultados abaixo do esperado devem ser encarados como oportunidades para ajustes, inovações e otimização de processos.
Os indicadores devem fazer parte de uma cultura organizacional de aprendizado e adaptação, na qual os erros são vistos como chances de aprimoramento.
Vale destacar que a personalização dos KPIs é fundamental, pois cada organização possui um contexto único, com processos, objetivos e partes interessadas distintas. A seleção deve ser estratégica e alinhada aos objetivos do negócio e às expectativas dos stakeholders.
Para finalizar, reforçamos que os indicadores de desempenho bem definidos são ferramentas poderosas de gestão e qualidade, e não apenas exigência de auditoria. Os KPIs, quando utilizados de forma estratégica, se tornam um guia para a excelência operacional e para o alcance dos objetivos de negócio. Eles fornecem uma visão clara do desempenho, permitindo uma gestão proativa e informada.
Então, lembre-se de definir ou revisar seus indicadores com uma abordagem mais estratégica, garantindo que estejam alinhados com a visão e os objetivos da empresa.
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Fontes: