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Como usar indicadores de desempenho de forma inteligente na ISO 9001

Postado em Certificação | 13 de outubro de 2025 | 12min de leitura
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A busca pela conformidade nas organizações converge com o caminho da melhoria contínua e da plena satisfação do cliente. Nessa confluência, os indicadores de desempenho, quando aplicados de forma estratégica e alinhados à norma ISO 9001, transformam-se em valiosos instrumentos para o sucesso e destaque no mercado.

Neste artigo, nosso foco é demonstrar como transformar dados brutos em decisões informadas, integrando os indicadores à melhoria contínua, à tomada de decisão baseada em evidências e ao foco no cliente, pilares da ISO 9001.

Ao final, você terá uma compreensão aprofundada sobre como ir além do básico e alavancar seus indicadores para gerar impactos mais positivos.  Então, siga com a leitura!

O que é a medição de desempenho na ISO 9001?

A medição de desempenho na ISO 9001 é um fator estratégico para qualquer organização que busca aprimorar seus processos e resultados.

Dessa forma, em sua seção 9.1, a norma exige, claramente, o “monitoramento, medição, análise e avaliação” do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Essa exigência reforça a necessidade de ir além da intuição, baseando a gestão em dados concretos.

O que a ISO 9001 diz?

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação

9.1.1 Generalidades

A organização deve determinar:

 a) o que precisa ser monitorado e medido;

 b) os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos;

 c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;

 d) quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.

A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.

9.1.2 Satisfação do cliente

A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.

9.1.3 Análise e avaliação

A organização deve analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes de monitoramento e medição.

Os resultados de análises devem ser usados para avaliar:

 a) conformidade de produtos e serviços;

 b) o grau de satisfação de cliente;

 c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;

 d) se o planejamento foi implementado eficazmente;

 e) a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;

 f) o desempenho de provedores externos;

 g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.”

Assim, a importância da medição de desempenho está na sua capacidade de fornecer um panorama claro da eficácia e eficiência dos processos, permitindo identificar pontos fortes, gargalos e oportunidades de melhoria.

Importante destacar que, sem indicadores claros e bem definidos, a gestão se torna um exercício baseado em “achismos”, dificultando a correção de rumo e a otimização de recursos.

Uma pesquisa da IBM revelou que dados de baixa qualidade geram um impacto financeiro significativo nas empresas, resultando em um custo médio alarmante de US$ 9,7 milhões.

O estudo, que envolveu 1.700 empresas, revelou ainda que, embora 74% delas declarem  basear suas decisões em dados, apenas 29% conseguem efetivamente transformar esses insights em  uma iniciativa concreta. 

O que são indicadores de desempenho na ISO 9001?

Indicadores de desempenho, ou Key Performance Indicators (KPIs), são métricas que avaliam o sucesso de uma organização ou de uma atividade específica em relação aos seus objetivos.

No contexto da ISO 9001, os indicadores funcionam como ferramentas essenciais para avaliar a eficácia e eficiência dos processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Assim, é crucial que esses indicadores estejam diretamente alinhados aos objetivos da qualidade da organização e ao seu planejamento estratégico global, já que eles devem refletir o que é mais importante para o negócio e para seus clientes.

Um KPI bem escolhido fornece percepções valiosas sobre o progresso em direção a metas predefinidas.

Os indicadores de desempenho podem ainda ser divididos em três categorias principais, que se complementam para oferecer uma visão mais integral:

  • Indicadores operacionais: focam na eficiência e desempenho das atividades diárias e dos processos internos. Como exemplos, incluem o tempo médio de atendimento, taxa de retrabalho ou produtividade por funcionário. Eles são cruciais para identificar problemas em tempo real e otimizar a operação.
  • Indicadores estratégicos: Medem o progresso em relação aos objetivos de longo prazo da organização. Incluem, por exemplo, o crescimento da participação de mercado, o índice de satisfação do cliente em longo prazo ou a rentabilidade do SGQ. São vitais para a alta direção avaliar o alinhamento do SGQ com a visão da empresa.
  • Indicadores de processo: Avaliam a performance de etapas específicas dentro de um processo. Por exemplo, o tempo de ciclo de um processo de produção, o número de etapas concluídas em conformidade ou a taxa de defeitos em uma fase específica. Eles ajudam a identificar onde as falhas ocorrem e também a otimizar o fluxo de trabalho.

Desse modo, a combinação estratégica dos indicadores permite uma análise profunda e tomadas de decisões mais assertivas, garantindo que o SGQ não seja apenas um sistema de conformidade, mas um aspecto que agrega valor à organização.

Como a norma ISO 9001 trata os indicadores de desempenho?

A ISO 9001, além de sugerir o uso de indicadores, exige e fornece diretrizes para sua aplicação efetiva. Para entender melhor como a ISO 9001 trata os indicadores de desempenho, destacamos a seguir alguns trechos da norma.

4.4 – Sistema de gestão da qualidade e seus processos: Requer que a organização determine os processos necessários para o SGQ e suas interações, e estabeleça os métodos para assegurar a eficácia da operação e controle desses processos, o que naturalmente envolve indicadores.

6.2 – Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los: Exige que a organização estabeleça objetivos da qualidade para as funções, níveis e processos relevantes, e que esses objetivos sejam mensuráveis. Os indicadores são a ferramenta para medir o atingimento desses objetivos.

9.1 – Monitoramento, medição, análise e avaliação: Esta é a cláusula central para os indicadores. Ela detalha que a organização deve determinar o que precisa ser monitorado e medido, os métodos para o monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos.

10.3 – Melhoria contínua: Os resultados da análise e avaliação do desempenho, obtidos através dos indicadores, são insumos essenciais para a melhoria contínua do SGQ.

Vale reforçar, ainda, que um princípio fundamental da ISO 9001 que se relaciona diretamente com o uso de indicadores é a tomada de decisões baseada em evidências. Ou seja, as ações e estratégias de gestão devem ser tomadas e fundamentadas em dados e análises concretas, ficando bem longe de suposições.

Assim, os indicadores são esses dados concretos que fornecem evidências robustas, permitindo que a organização identifique tendências, avalie a eficácia das ações e tome decisões mais informadas e eficazes.

Outro ponto relevante em relação aos indicadores é que eles estão intrinsecamente ligados ao ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), um conceito central da melhoria contínua:

  • PLAN (Planejar): estabelecimento dos objetivos da qualidade e dos indicadores para medi-los;
  • DO (Fazer): implementação dos processos e coleta dos dados para os indicadores;
  • CHECK (Verificar): monitoramento, medição, análise e avaliação dos resultados dos indicadores;
  • ACT (Agir): tomada de ações corretivas ou de melhoria, com base na análise dos indicadores.

Diante disso, podemos entender que os indicadores não são apenas um requisito isolado, mas uma parte integrante da cultura de gestão da qualidade da ISO 9001, impulsionando a organização em direção à excelência.

Como usar indicadores de forma inteligente?

Para transformar os indicadores de desempenho em verdadeiros aliados da gestão, é preciso ir além da simples coleta de dados. A inteligência na aplicação dos KPIs se encontra na adoção de uma abordagem estratégica e sistemática.

Veja, a seguir, alguns passos para usar os indicadores de forma inteligente e eficiente para a organização:

Defina objetivos claros antes dos indicadores

O erro mais comum é criar indicadores sem uma finalidade clara. Antes de selecionar ou desenvolver qualquer KPI, a empresa precisa ter seus objetivos de qualidade bem definidos, alinhados à sua estratégia geral e às necessidades dos clientes.

Então, é preciso fazer as perguntas: “O que queremos alcançar?” e “Como saberemos que chegamos lá?”.

Os indicadores devem ser uma resposta direta a essas perguntas, fornecendo a métrica do progresso em relação às metas específicas. Por exemplo, reduzir não conformidades em 15% ou aumentar a satisfação do cliente em 10%.

Escolha indicadores relevantes e equilibrados

Um bom conjunto de indicadores oferece uma visão completa e equilibrada do desempenho do SGQ. Assim, opte por KPIs que combinem diferentes perspectivas, como:

  • Resultado + Processo: meça tanto o resultado final (ex.: índice de produtos defeituosos) quanto a performance do processo que leva a esse resultado (ex.: tempo de ciclo da produção);
  • Interno + Cliente: inclua indicadores internos (ex.: eficiência operacional) e aqueles que refletem a percepção do cliente (ex.: índice de satisfação do cliente);
  • Curto + Longo Prazo: monitore tanto o desempenho imediato (ex.: número de reclamações diárias) quanto o progresso em metas de longo prazo (ex.: evolução da participação de mercado).

Padronize e documente a metodologia

Aprofunde a metodologia de padronização dos indicadores, incluindo a importância de definir claramente cada elemento, como a periodicidade da coleta de dados e a identificação do responsável por cada indicador.

É importante explicar às pessoas envolvidas da área como a padronização garante a consistência e a comparabilidade dos dados ao longo do tempo, facilitando análises e auditorias.

Monitore com consistência, não só para auditorias

Construa a ideia de que o monitoramento das ações deve ser uma prática contínua e integrada à rotina da empresa, não apenas uma preparação para auditorias.

Desse modo, fale sobre a importância das ferramentas e sistemas que automatizam a coleta e o acompanhamento dos dados, garantindo a atualização em tempo real e a detecção precoce de desvios.

Sublinhe que o monitoramento constante permite uma visão proativa da performance, em vez de uma reação a problemas já estabelecidos.

Interprete os dados com senso crítico

Os dados são recursos fundamentais, mas eles sozinhos não resolvem nada. Por isso, explique como uma interpretação crítica das informações envolve a análise de tendências, a identificação de causas-raiz para problemas e a proposição de soluções eficazes.

Os dados devem ser um catalisador para discussões estratégicas e para a tomada de decisões embasadas, e não apenas um mero registro.

Use para promover a melhoria contínua

Promova um ambiente no qual os indicadores de desempenho sejam vistos como ferramentas poderosas para impulsionar a melhoria contínua.

Desvios, tendências negativas ou resultados abaixo do esperado devem ser encarados como oportunidades para ajustes, inovações e otimização de processos.

Os indicadores devem fazer parte de uma cultura organizacional de aprendizado e adaptação, na qual os erros são vistos como chances de aprimoramento.

Quais os exemplos de indicadores aplicáveis em SGQ?

  • Índice de retrabalho: quantifica a porcentagem de produtos ou serviços que precisam ser refeitos devido a falhas ou inconformidades;
  • Nível de satisfação do cliente: mede a percepção do cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços e o atendimento recebido;
  • Tempo médio de atendimento: reflete a agilidade e a eficácia dos processos de suporte ao cliente;
  • Eficiência de processos internos: avalia a produtividade e a otimização dos fluxos de trabalho dentro da organização;
  • Taxa de não conformidades: porcentagem de produtos, serviços ou processos que não atendem aos requisitos estabelecidos.

Vale destacar que a personalização dos KPIs é fundamental, pois cada organização possui um contexto único, com processos, objetivos e partes interessadas distintas. A seleção deve ser estratégica e alinhada aos objetivos do negócio e às expectativas dos stakeholders.

Para finalizar, reforçamos que os indicadores de desempenho bem definidos são ferramentas poderosas de gestão e qualidade, e não apenas exigência de auditoria. Os KPIs, quando utilizados de forma estratégica, se tornam um guia para a excelência operacional e para o alcance dos objetivos de negócio. Eles fornecem uma visão clara do desempenho, permitindo uma gestão proativa e informada.

Então, lembre-se de definir ou revisar seus indicadores com uma abordagem mais estratégica, garantindo que estejam alinhados com a visão e os objetivos da empresa.

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Fontes:

ISO: 9001: 2015

Dados de baixa qualidade geram custos altos para empresas

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