Por Prof. Kleber Nóbrega
Antes de relacionarmos as ferramentas, apresentamos duas metodologias básicas que direcionam todo o processo de Design de Serviço. Elas são imprescindíveis, ou mesmo obrigatórias, para iniciar um bom trabalho de Design de Serviço.
A primeira delas é o Duplo Diamante – base do Design Thinking.
A metodologia Duplo diamante resume a essência do Design Thinking. Muito mais que uma ferramenta, o Duplo diamante inclui as quatro etapas do processo de Design.
A segunda metodologia é o Blueprint de serviço – base do Design de Serviço.
Na metodologia Blueprint de serviço, o diagrama que relaciona os pontos de contato do cliente com a organização, e integra os processos internos, ou seja, as atividades de apoio, necessárias ao serviço, é uma das primeiras ferramentas do Design de Serviço.
Também chamado de Service Blueprint, ou Diagrama de Fluxo de Serviços, mostra, de forma muito clara, a integração entre os processos e o impacto na “jornada do cliente”.
O Blueprint de serviço foi o grande inspirador da Jornada do Cliente, ferramenta apresentada a seguir, com algumas de suas trilhas principais.
Ferramentas usualmente adotadas no Design de Serviço – Top 10
Essas são as ferramentas mais utilizadas em Design de Serviço, citadas por praticamente todos os autores, especialistas, e empresas que estão desenvolvendo trabalhos na área.
1.Jornada do Cliente / Trilha pontos de contato:
Essa é a ferramenta, por excelência, do Design de Serviço. Derivada do Blueprint de Serviço, a jornada do cliente relaciona os pontos de contato, também chamados de momentos da verdade, encontros de serviço, touchpoints, episódios do cliente, ou contatos do serviço.
A imagem a seguir corresponde à Jornada do Cliente, com as trilhas que considero essenciais para o processo de Design do Serviço.
2. Jornada do Cliente / Trilha Etapa:
Esta trilha nem sempre é utilizada, mas considero de importância estratégica, uma vez que a identificação das etapas permite relacionar situações que antecedem a decisão de compra/contratação, e podem ajudar na captação de clientes, assim como a inclusão de etapas pós serviço permitem estender o serviço ao cliente, prolongando o relacionamento com o cliente.
3. Mapa da persona:
Tem como principal contribuição o mapeamento do perfil sociográfico, associado ao perfil demográfico. É considerado ponto de partida para o Design de Serviço, juntamente com a Jornada do Cliente.
4. Trilha Storyboard:
São imagens, normalmente desenhos, que visam representar de forma gráfica a sensação do cliente que passa por aquele momento do serviço.
5. Trilha Canais de contato:
A identificação dos canais de contato, que podem ser presencial, acesso via internet, por telefone, videoconferência, chat, uso de aplicativos (Apps), permite planejar melhor o serviço, bem como identificar eventuais pontos de correção ou ajuste.
6. Trilha Stakeholders (Mapa de Stakeholders):
O mapa de stakeholders, utilizado como trilha ou como diagrama à parte, em forma de círculo, serve para identificar os diversos atores envolvidos no serviço (equipes de atendimento, de serviço, ou de apoio, clientes ativos, clientes passivos, prestadores de serviço externos, gestores, entre outros). O papel desempenhado por cada stakeholder pode ser avaliado, ajustado, modificado e aperfeiçoado a partir de sua identificação e avaliação.
7. Trilha Jornada Emocional:
A jornada emocional é um gráfico utilizado para ilustrar a emoção do cliente. Normalmente é utilizada uma escala que vai de -2 a +2, correspondendo a emoção negativa – algo ruim, ou emoção positiva – algo bom.
8. Trilha Arco Dramático:
É uma das ferramentas mais poderosas no sentido de planejar a experiência do cliente, a partir da jornada emocional e da estratégia do serviço. Essencialmente o arco dramático serve para definir uma estratégia de como você quer que seja a evolução das sensações do cliente ao longo da jornada, em função da natureza do serviço, e de como você define a estratégia do serviço. Os momentos de maior emoção e engajamento do cliente são no início, no meio ou no fim do serviço? Dependendo da resposta a essa questão, o arco dramático deverá ser planejado, e implementado.
9. Trilha Processos internos (de bastidores):
Também chamados de processos de bastidores, back-office, apoio, ou suporte, precisam sem pensados, planejados e executados em conformidade com o impacto no cliente. A trilha de processos internos permite localizar cada processo ao longo da jornada do cliente, e definir o resultado do processo na percepção do cliente.
10. Trilha “e se“?:
A trilha “e se” pode ser chamada de uma trilha de apoio, e tem como objetivo, a cada etapa da concepção e planejamento da jornada, servir de “lembrete” para trazer questões como “e se fizermos de modo diferente”, “e se deixarmos de fazer como estamos fazendo, ou pensando em fazer”, “e se incluirmos uma questão diferente nesta etapa”, “e se utilizamos um dispositivo naquele momento”, ou seja, a trilha “e se” permite e exige desprendimento para “pensar fora da caixa”, e apontar novas formas de realizar o serviço.
Kleber Nóbrega é professor na Fundação Vanzolini dos cursos:
Para fins de maior clareza desse texto, os termos utilizados referem-se aos seguintes conceitos:
Metodologia
Processo, com etapas definidas normalmente de forma sequencial, para desenvolver ou elaborar, mas que não necessariamente torna obrigatória cada uma das etapas sugeridas, e que faz uso de técnicas e ou ferramentas.
Para fins deste artigo, alguns exemplos de metodologias são: as etapas do design de serviços, o duplo diamante, prototipagem de produtos.
Técnicas e ferramentas
Instrumentos de aplicação específica para resolver uma determinada situação, problema, ou projeto. Alguns exemplos, técnicas e ferramentas são: Canvas de serviço, jornada do cliente, trilhas da jornada do cliente, indicadores de nível de serviço, avaliações NPS.
