Ser diferente, manter a excelência e promover uma experiência positiva dos clientes. Os desafios das organizações são do tamanho das novas dimensões de um mercado cada vez mais dinâmico e complexo.
Neste novo cenário, a integração estratégica entre Customer Experience (CX) e Gestão da Qualidade se coloca não apenas como um diferencial, mas como uma necessidade fundamental para a continuidade dos negócios.
Assim, o pulo do gato das empresas neste mundo contemporâneo está em equilibrar a entrega de experiências verdadeiramente memoráveis e consistentes com a manutenção rigorosa de padrões de excelência operacional.
Nem sempre é fácil, nem sempre está claro e evidente como fazer isso, mas é possível, por meio do alinhamento entre Customer Experience (CX) e Gestão da Qualidade.
Siga com a leitura para entender melhor como atuar nessa frente.
Customer Experience (CX) é a soma de todas as interações de um cliente com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Dessa maneira, o Customer Experience envolve as percepções, sentimentos e reações do cliente em cada etapa de sua jornada, moldando sua fidelidade ou não à marca.
Quando olhamos para o contexto atual, de um mercado saturado de ofertas similares, a experiência do cliente torna-se o principal campo de batalha e de diferenciação.
Sendo assim, não basta ter um bom produto, as empresas precisam que a jornada de compra e o uso do produto ou serviço sejam intuitivos, agradáveis e superem as expectativas.
O cliente de hoje é mais informado, conectado e exigente, buscando não apenas resolver uma necessidade, mas também vivenciar algo único e personalizado.
A pesquisa CX Trends 2023 mostrou a importância do cuidado com a experiência do cliente em todas as etapas do processo de vendas de uma empresa.
Ao colher dados sobre a experiência no pré-vendas, vendas, pós-vendas e atendimento, o relatório mostrou que 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.
Um outro levantamento reforça essa tendência: o relatório State of the Connected Customer mostrou que, com as expectativas individuais dos clientes cada vez mais importantes na hora da compra, para 95% dos brasileiros, a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços. O índice teve uma alta de 3% em relação à última edição do relatório.
A Gestão da Qualidade, historicamente, foi percebida como um conjunto de práticas focadas em garantir a conformidade de produtos e processos, minimizando falhas e desperdícios.
No entanto, o modelo atual de mercado e consumo exige uma expansão dessa visão, incorporando a perspectiva do cliente como elemento central na relação comercial.
Dessa forma, a qualidade deixou de ser um departamento isolado em uma organização para se tornar um pilar da cultura organizacional.
Ou seja, não se trata mais apenas de inspecionar o produto final, mas de estabelecer uma mentalidade de excelência em cada etapa da cadeia de valor, desde o design até o atendimento ao cliente e pós-venda.
Para o cliente, a qualidade não é apenas a ausência de defeitos, mas sim uma integração entre:
Tudo isso implica em um serviço de suporte eficiente, processos ágeis e um produto que realmente resolva seus problemas.
Por isso, a qualidade da experiência do cliente exige um esforço coletivo, de todas as áreas da empresa.
Não é possível ter um produto de alta qualidade se o atendimento ao cliente é falho, ou um processo eficiente se a logística é inadequada.
A integração entre as áreas, a comunicação fluida e o alinhamento de objetivos são cruciais para garantir uma entrega consistente e sem ruídos ou atritos.
O encontro dessas duas iniciativas pode resultar em melhorias significativas para as organizações e a imagem delas no mercado. Veja a seguir como fazer uma integração harmônica e de resultados entre o Customer Experience e Gestão da Qualidade.
Para que as iniciativas de alinhamento entre CX e Qualidade resultem em impactos positivos para o negócio, é preciso dar um passo para trás, ou um passo à frente, e construir de forma consistente uma cultura organizacional centrada no cliente.
Neste sentido, a liderança tem um papel fundamental em inspirar e modelar o comportamento desejado. É preciso que os valores de centralidade no cliente e excelência da qualidade sejam incorporados por todos os colaboradores, em todas as áreas da empresa.
Além disso, é fundamental contar com uma comunicação interna clara e transparente, para alinhar todos os times aos objetivos de CX e Qualidade. Oferecer autonomia e recursos aos colaboradores para que possam resolver problemas e encantar clientes, é crucial para a entrega de experiências consistentes.
Para profissionais que buscam aprofundar seus conhecimentos e aplicar práticas eficazes de Customer Experience e Gestão da Qualidade, a Fundação Vanzolini oferece o curso Customer Experience e Gestão da Qualidade, que integra esses dois pilares.
A formação orienta o aluno a pensar como cliente, agir como dono e comunicar como marca, trilhando uma jornada que alinha a gestão da qualidade e a experiência do cliente de forma estratégica, autêntica e mensurável.
Ao longo de quatro encontros dinâmicos, são apresentadas ferramentas para mapear jornadas reais, criar estratégias eficazes e conectar a cultura de qualidade ao valor percebido, gerando impactos concretos na satisfação, fidelização e reputação da marca.
Veja o que você vai aprender no curso:
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Para mais informações:
Fontes:
Pesquisa mostra que 87% valorizam boa experiência do cliente
Cliente ao centro: 95% dos brasileiros acham a experiência tão importante quanto produtos e serviços
