Por Prof. Kleber Nóbrega
Antes de relacionarmos as ferramentas, apresentamos duas metodologias básicas que direcionam todo o processo de Design de Serviço. Elas são imprescindíveis, ou mesmo obrigatórias, para iniciar um bom trabalho de Design de Serviço.
A primeira delas é o Duplo Diamante – base do Design Thinking.
A metodologia Duplo diamante resume a essência do Design Thinking. Muito mais que uma ferramenta, o Duplo diamante inclui as quatro etapas do processo de Design.
A segunda metodologia é o Blueprint de serviço – base do Design de Serviço.
Na metodologia Blueprint de serviço, o diagrama que relaciona os pontos de contato do cliente com a organização, e integra os processos internos, ou seja, as atividades de apoio, necessárias ao serviço, é uma das primeiras ferramentas do Design de Serviço.
Também chamado de Service Blueprint, ou Diagrama de Fluxo de Serviços, mostra, de forma muito clara, a integração entre os processos e o impacto na “jornada do cliente”.
O Blueprint de serviço foi o grande inspirador da Jornada do Cliente, ferramenta apresentada a seguir, com algumas de suas trilhas principais.
Ferramentas usualmente adotadas no Design de Serviço – Top 10
Essas são as ferramentas mais utilizadas em Design de Serviço, citadas por praticamente todos os autores, especialistas, e empresas que estão desenvolvendo trabalhos na área.
1.Jornada do Cliente / Trilha pontos de contato:
Essa é a ferramenta, por excelência, do Design de Serviço. Derivada do Blueprint de Serviço, a jornada do cliente relaciona os pontos de contato, também chamados de momentos da verdade, encontros de serviço, touchpoints, episódios do cliente, ou contatos do serviço.
A imagem a seguir corresponde à Jornada do Cliente, com as trilhas que considero essenciais para o processo de Design do Serviço.
2. Jornada do Cliente / Trilha Etapa:
Esta trilha nem sempre é utilizada, mas considero de importância estratégica, uma vez que a identificação das etapas permite relacionar situações que antecedem a decisão de compra/contratação, e podem ajudar na captação de clientes, assim como a inclusão de etapas pós serviço permitem estender o serviço ao cliente, prolongando o relacionamento com o cliente.
3. Mapa da persona:
Tem como principal contribuição o mapeamento do perfil sociográfico, associado ao perfil demográfico. É considerado ponto de partida para o Design de Serviço, juntamente com a Jornada do Cliente.
4. Trilha Storyboard:
São imagens, normalmente desenhos, que visam representar de forma gráfica a sensação do cliente que passa por aquele momento do serviço.
5. Trilha Canais de contato:
A identificação dos canais de contato, que podem ser presencial, acesso via internet, por telefone, videoconferência, chat, uso de aplicativos (Apps), permite planejar melhor o serviço, bem como identificar eventuais pontos de correção ou ajuste.
6. Trilha Stakeholders (Mapa de Stakeholders):
O mapa de stakeholders, utilizado como trilha ou como diagrama à parte, em forma de círculo, serve para identificar os diversos atores envolvidos no serviço (equipes de atendimento, de serviço, ou de apoio, clientes ativos, clientes passivos, prestadores de serviço externos, gestores, entre outros). O papel desempenhado por cada stakeholder pode ser avaliado, ajustado, modificado e aperfeiçoado a partir de sua identificação e avaliação.
7. Trilha Jornada Emocional:
A jornada emocional é um gráfico utilizado para ilustrar a emoção do cliente. Normalmente é utilizada uma escala que vai de -2 a +2, correspondendo a emoção negativa – algo ruim, ou emoção positiva – algo bom.
8. Trilha Arco Dramático:
É uma das ferramentas mais poderosas no sentido de planejar a experiência do cliente, a partir da jornada emocional e da estratégia do serviço. Essencialmente o arco dramático serve para definir uma estratégia de como você quer que seja a evolução das sensações do cliente ao longo da jornada, em função da natureza do serviço, e de como você define a estratégia do serviço. Os momentos de maior emoção e engajamento do cliente são no início, no meio ou no fim do serviço? Dependendo da resposta a essa questão, o arco dramático deverá ser planejado, e implementado.
9. Trilha Processos internos (de bastidores):
Também chamados de processos de bastidores, back-office, apoio, ou suporte, precisam sem pensados, planejados e executados em conformidade com o impacto no cliente. A trilha de processos internos permite localizar cada processo ao longo da jornada do cliente, e definir o resultado do processo na percepção do cliente.
10. Trilha “e se“?:
A trilha “e se” pode ser chamada de uma trilha de apoio, e tem como objetivo, a cada etapa da concepção e planejamento da jornada, servir de “lembrete” para trazer questões como “e se fizermos de modo diferente”, “e se deixarmos de fazer como estamos fazendo, ou pensando em fazer”, “e se incluirmos uma questão diferente nesta etapa”, “e se utilizamos um dispositivo naquele momento”, ou seja, a trilha “e se” permite e exige desprendimento para “pensar fora da caixa”, e apontar novas formas de realizar o serviço.
Kleber Nóbrega é professor na Fundação Vanzolini dos cursos:
Para fins de maior clareza desse texto, os termos utilizados referem-se aos seguintes conceitos:
Metodologia
Processo, com etapas definidas normalmente de forma sequencial, para desenvolver ou elaborar, mas que não necessariamente torna obrigatória cada uma das etapas sugeridas, e que faz uso de técnicas e ou ferramentas.
Para fins deste artigo, alguns exemplos de metodologias são: as etapas do design de serviços, o duplo diamante, prototipagem de produtos.
Técnicas e ferramentas
Instrumentos de aplicação específica para resolver uma determinada situação, problema, ou projeto. Alguns exemplos, técnicas e ferramentas são: Canvas de serviço, jornada do cliente, trilhas da jornada do cliente, indicadores de nível de serviço, avaliações NPS.
Os processos de transformação digital estão acelerando a competitividade entre as empresas de todos os setores. Além do desenvolvimento contínuo dos processos de inovação, as corporações que apostam e praticam a estratégia de liderança têm alcançado uma evolução perceptível tanto nas equipes, quanto no resultado financeiro. Equipes que têm uma boa gestão, conseguem se empenhar mais, uma vez que entendem melhor o propósito da sua função.
Um bom líder compreende a importância do seu papel e do trabalho do seu time nos negócios. Consegue inspirar pessoas que apoiam o desenvolvimento dos colaboradores, intensifica o vínculo com a organização e com os objetivos principais que quer atingir.
Para que consiga atuar de uma forma transformadora, o líder precisa estar comprometido com o engajamento dos times, por isso, é essencial estabelecer planejamentos eficientes e produtivos.
Os principais desafios de um líder:
“Empresas que buscam alcançar melhores resultados para seu negócio, preocupam-se em preparar líderes que conquistem o melhor das pessoas no dia-a-dia da gestão.
Ainda hoje, percebemos empresas que promovem seus melhores técnicos para cargos de liderança sem prepará-los para o exercício da gestão de pessoas, gerando, muitas vezes, contratações de profissionais desalinhados com a cultura da organização, falta de direção e apoio tão necessários à consecução dos objetivos, comunicaçã ausente ou deficiente deixando so colaboradores sem clareza sobre os objetivos a serem alcançados, falta de confiança entre as pessoas, conflitos improdutivos entre as pessoas da equipe, evasão de talentos e, consequentemente, resultados aquém daqueles são gerados por equipes de alta performance.
Importante lembrar também que os resultados da liderança devem ser constantemente avaliados e aperfeiçoados, com o principal objetivo das transformações atuais que o mercado precisa.” – Marcio Camargo.
Tanto as empresas de pequeno, médio ou grande porte precisam de gestão e liderança de qualidade.
Sabendo essas informações, como está o seu desenvolvimento com o time? Ou o seu líder está conseguindo colocar em prática esses desafios?
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A saúde dos processos afeta diretamente o desempenho das equipes de uma empresa, por isso buscar o aperfeiçoamento do trabalho através da gestão e da melhoria desta áreatem sido o objetivo do trabalho de analistas e gerentes de processos.
Organizar uma empresa em torno de funções, trabalhos em torno de tarefas num mundo competitivo como o atual não é mais adequado. É necessário que as atividades empresariais sejam vistas não em termos de funções, departamentos ou produtos, mas como processos-chave.
A Gestão por Processos, Melhoria de Processos é o reparo dos métodos de atendimento às demandas de uma organização, que têm como objetivo garantir que os processos atendam às expectativas do negócio e dos clientes e, desta forma, tragam os melhores resultados esperados.
Para colocar em prática essa mudança, alguns pontos devem ser destacados:
Sendo assim, é preciso considerar que a melhoria de processos utiliza uma abordagem disciplinada. Portanto, há diversas maneiras de fazer essas melhorias e dependendo da abordagem escolhida, ela pode exigir uma ferramenta diferente.
É importante ressaltar que melhoria de processos é diferente de automação de processos. As duas possibilidades podem coexistir, mas uma não depende da outra. É possível (ainda que não recomendado) automatizar os processos sem melhorá-los ou então melhorar os processos descartando a sua automação. Porém, isso vai depender das condições dos processos.
Porque elas são responsáveis por identificar os gargalos, as lacunas e as imperfeições nos processos, tornando-os mais produtivos e eficientes. Dessa forma, todos saem ganhando: a organização, os clientes e a sociedade.
Quais são os principais benefícios da gestão e melhoria dos processos?
Não há um passo a passo para fazer a gestão e a melhoria de processos, mas é preciso compreender que existem algumas etapas essenciais, como identificação, priorização, preparação, redesenho e implementação.
Portanto, organizar uma companhia em torno de funções, trabalhos e tarefas, em um mundo competitivo como o atual não é mais adequado. É necessário que as atividades empresariais sejam vistas não em termos de funções, departamentos ou produtos, mas como processos-chave.
Se quiser saber mais sobre o assunto, com o curso Gestão por Processos, Melhoria de Processos, você aprenderá como implantar, com sucesso, o Sistema de Gerenciamento por Processos em sua empresa e como analisar, e melhorar, os processos que mais impactam a satisfação dos clientes e dos acionistas da sua empresa.
Esperamos que tenha gostado. Nos vemos em breve!
Profissionais qualificados para ocupar o cargo de Product Owner têm sido cada vez mais procurados pelo mercado. Somente no LinkedIn, em uma pesquisa rápida, é possível encontrar mais de 1.000 vagas anunciadas para todo o Brasil.
Para entrar em uma dessas vagas, extremamente disputadas, um dos requisitos é ter uma certificação em Product Owner, reconhecida por uma instituição internacional. As principais são a Exin, Scrum Org e Scrum Alliance.
(mais…)Palavras como empatia, reinventar, adaptar, redescobrir e sinônimos delas ganharam novos significados desde o início da pandemia da Covid-19, que pegou todos de surpresa e fez com que a rotina, o modo de trabalho e de viver se transformassem.
Nas empresas, se adaptar às mudanças e buscar soluções eficazes e rápidas para os problemas se tornou fundamental e a aplicação de metodologias ágeis foi um ótimo aliado nesse quesito. “Eu costumo dizer que a pandemia, de fato, não mudou nada na nossa maneira de viver e de trabalhar. Ela acelerou um processo que estava à caminho”, comentou a professora do curso de Design Thinking e Design Sprint da Fundação Vanzolini, Ticiana Calipe, durante o webinar sobre o tema.
Mas, engana-se quem acredita que a aplicação de metodologias ágeis são relacionadas ao tempo e a velocidade com que são executadas. “Quando eu falo agilidade não significa rapidez nas atividades, mas uma inteligência do ato. Em como podemos criar soluções, projetos e cenários de uma forma mais inteligente, e não ficar focado em calendário, hora e prazo”, explicou a docente, que acrescentou:
“O Design Thinking pode até ser uma metodologia ágil, um passo a passo que qualquer pessoa pode fazer. Mas se você não tiver o mínimo de capacidade ou interesse de se colocar no lugar do outro e entender o que de fato o outro precisa, você terá dificuldade em fazer o Design Thinking acontecer. Porque a ideia dele é entregar coisas importantes e viáveis para outras pessoas, e não para nós”, finalizou Ticiana.
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Podemos encontrar a aplicação de projetos tanto na vida profissional quanto na pessoal. Uma vez que ambas estão conciliadas por objetivos e metas precisam de planejamento, cronograma, monitoramento, previsão de riscos , custos diretos e indiretos, persistência, além de estratégias específicas para alcançar o resultado desejado.
Por isso, neste texto vamos apresentar a você o quanto a Gestão de Projetos é essencial para potencializar e alcançar as metas organizacionais. Acompanhe!
Os projetos são progressivos, ou seja, começam em um lugar e devem chegar a outro – dentro de um tempo estipulado e condições pré-estabelecidas. E, para que tudo isso aconteça, é necessário gerir esses projetos, a fim de que tudo saia como o planejado.
Saiba a importância da Gestão de Projetos!
A gestão de projetos é essencial para reduzir os riscos e controlar todas as etapas envolvidas, bem como garantir a qualidade dos resultados. Assegura que a empresa opere de modo efetivo, com entregas eficientes e qualitativas ao cliente sem afetar as capacidades do serviço ou produto.
Além da entrega produtiva, com a gestão de projetos, é possível aumentar a credibilidade e confiança dos seus clientes. Confira os seis principais benefícios de aplicar essa metodologia:
Com o time de gestão há mais facilidade para controlar os processos do projeto. Para que o gestor da empresa consiga visualizar, entender e controlar todas as etapas;
Facilita o cumprimento das entregas nos prazos, ajuda a controlar o cenário, prevê possíveis mudanças e riscos;
Será possível saber quais os gastos envolvidos no projeto. Sendo assim, fica mais claro prever o retorno do investimento;
Contribui para a redução de riscos e prejuízos, pois os identifica em tempo de solucioná-los, diminuindo a margem de erro;
Com a gestão é possível prever as variantes do projeto, assim as tomadas de decisões são mais eficazes e produtivas;
Ao aplicar estratégia e padrão de qualidade no processo de entregas ao consumidor viabiliza para aumenta as chances de fidelizá-lo;
Você já sabe a importância da Gestão de Projetos. Vamos aprender como aplicá-la no dia a dia?
O curso de Capacitação em Gestão de Projetos irá capacitar você para o uso do Guia PMBOK®, Project Management Body of Knowledge, que é mantido pelo Project Management Institute (PMI®), abordando os principais temas inerentes ao planejamento, programação e controle de projetos, qualificando-os a participar ativamente das equipes de planejamento e gestão dos projetos.
Confira o programa do curso – Clique aqui.
Adaptar-se ao mercado que está em constantes mudanças é necessário para a sua evolução e uma solução é utilizar é todos mais flexíveis de execução. Compreender o desenvolvimento de um projeto permite assertividade e organização das entregas, fazendo com que o resultado final seja exatamente o que foi proposto no planejamento.
O Design Sprint e Thinking têm se mostrado como caminhos para agilização, estruturação e colaboração entre os envolvidos na ideação de um projeto, ganhando cada vez mais destaque e resultados mais próximos das necessidades das empresas
Está também alinhado aos novos métodos Ágeis, que são baseados em ciclos de tarefas conhecidos como sprints, que otimizam os resultados por meio de revisões de um projeto. Com esse modo de trabalho, são estimuladas, de forma rápida, respostas necessárias às possíveis mudanças durante a execução das tarefas.
O que as empresas ganham em aplicar a Design Thinking e Design Sprint?
Por promover maior colaboração na empresa ao reunir diversos setores que participam da ideação do projeto, a metodologia aborda discussões produtivas, mantém os profissionais envolvidos, gera muito mais agilidade, aumenta a produtividade e diminui a necessidade de retrabalho. Facilitando na otimização do tempo e recursos para cada fim.
Com o dinamismo de mercado impulsionado pela Transformação Digital, faz-se indispensável aplicar novas formas e métodos de construção. Para que as empresas possam inovar e sair na frente com essa nova cultura.
E a sua empresa? Já utiliza o Design Sprint e Thinking como metodologia?
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Ter um Agile Professional dentro das empresas tem se tornado cada vez mais necessário.
O ritmo que as informações chegam até o público tem aumentado cada vez mais com o passar dos anos e as empresas têm acompanhado esse cenário.
Antes, ações que eram tomadas para terem seus resultados dentro de anos, tiveram seus prazos reduzidos para meses e, algumas, em dias.
A velocidade da informação no mundo é totalmente diferente de como era no passado. A transformação de produtos e necessidades das pessoas é muito diferente do que era há alguns anos e a agilidade entra aqui.
Se uma empresa tem um produto, um serviço de entrega, um software ou um mapeamento para fazer, não dá para fazer como antigamente. É preciso mais agilidade.
Não dá para esperar sete, oito meses para entregar um produto. Precisamos fazer entregas em ciclos curtos, para obter feedback mais rápido, que faça você seguir ou mudar o curso do projeto.
Nos últimos anos, o volume de empresas e a demanda que existe para transformação ágil é gigantesca, mas não há profissionais suficientes no mercado. Depende de você se especializar para iniciar uma carreira nessa área.
Os caminhos podem ser diferentes. No entanto, independente da maneira que você comece, é primordial que haja força de vontade para estudar e colocar em prática o que foi aprendido.
Se você começa com um curso da Fundação Vanzolini, você tem toda a base fundamentada. Irá aprender com profissionais com know how e será conduzido para o processo de tirar uma certificação.
Mas é fundamental que tenha a teoria e que coloque em prática o que foi aprendido. Trabalhar a cultura e a mudança de mindset é essencial.
Tudo faz parte de um conjunto: você precisa mudar a cultura, ou seja, como pensa a mentalidade ágil; precisa trabalhar as ferramentas e precisa trabalhar conhecimento.
Quer saber mais sobre carreira Agile? Você também pode gostar desses conteúdos:
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Assista ao VanzoliniCast “O futuro das práticas ágeis: inovações que transformam” com as especialistas da Fundação Vanzolini, professoras Débora Zavistanavicius e Isabela Gayno:
Para mais informações:
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está em vigor no Brasil desde o final de 2018. Mas, para que as empresas tivessem tempo para se organizar e se adequar à legislação sem prejuízos, foi estabelecido que a agosto de 2021 seria o prazo máximo para realizar as mudanças necessárias.A partir desta data as empresas que não cumprissem as regras seriam multadas.
Três anos depois, atender às diretrizes previstas na LGPD parece estar bem longe da realidade da maioria dos e-commerces, segundo levantamento feito pelo site E-commerce Brasil em parceria com um escritório de advocacia.
Os resultados mostram que apenas 30% das empresas seguem todos os requisitos previstos e mantêm uma equipe preparada em questões como privacidade, mapeamento de dados, criação de políticas, revisão de questões de segurança da informação e pessoas encarregadas da proteção de dados e treinamento das equipes. Já 56% dos e-commerces afirmam que estão parcialmente adequados à LGPD ao terem políticas de privacidade e estarem em conformidade com as questões de segurança da informação.
A pesquisa ainda mostrou que 33% dos colaboradores destas empresas sabem quais são os direitos envolvidos, mas que é algo que não afeta diretamente o trabalho deles, mesmo para aqueles que tratam diretamente com os dados pessoais, enquanto 15% sabem sobre a LGPD, mas não acreditam muito no rigor da Lei, por julgarem o vazamento de dados algo comum para os dias atuais.
Quer saber mais sobre a Lei?
Estar atento aos detalhes e de acordo com a LGPD é fundamental tanto para empresas quanto para colaboradores. O curso LGPD Na Prática: como implantar a Lei Geral de Proteção de Dados na sua empresa mostrará a teoria e como aplicar as exigências na prática, em apenas dois dias.
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O mercado busca profissionais certificados e é preciso entender como agir e quais são os caminhos para sustentar a certificação
Como preservar o reconhecimento do mercado quando uma certificação passa a ser procurada por milhares de profissionais, sem correr o risco de que aqueles que a conquistaram se esqueçam da responsabilidade deste certificado? Como uma certificação conquista o respeito do mercado? Por que os profissionais de uma determinada área se interessam por uma certificação? Por que as empresas se interessam por profissionais certificados, e por que confiam nesta certificação? Todas essas perguntas são importantes para entendermos a crescente procura por profissionais certificados como Project Management Professional (PMP®). No ano de 2020, no Brasil havia aproximadamente 17 mil PMPs, e no mundo por volta de 1 milhão de profissionais certificados.
Mas, se você já é PMP®, pergunte-se: será que eu tenho agido de acordo com a proposta desta certificação? Se você ainda não é, e pretende ser, pergunte-se: Por que eu gostaria de ser PMP®? Talvez a pergunta mais importante de todas seja: como sustentar esta certificação considerada uma das mais respeitadas do mercado?
A seguir, serão apresentadas considerações que poderão te ajudar a responder estas perguntas, ou pelo menos ajudarão a refletir a respeito.
Por meio dos resultados que os profissionais certificados atingem no trabalho, as empresas começam a compreender a importância da certificação e a diferença que ela faz no desempenho do colaborador, uma vez que não há como comprar o respeito do mercado em relação à uma certificação profissional, mesmo que a organização que a concede tenha muito respeito e credibilidade, como é o caso do PMI® – Project Management Institute.
A imagem da organização que concede esta certificação facilita e tem forte influência na conquista deste respeito, mas não a torna sustentável. É possível que exista uma procura inicial significativa, porém, sem resultados consistentes, conquistados pelos profissionais certificados, a chance de se manter em evidência é pequena.
Empresas se interessam por profissionais certificados e confiam nesta certificação?
Os profissionais certificados fazem a diferença. Quando as organizações não percebem isso em seus próprios colaboradores, começam a perder espaço para os concorrentes, que apostam e investem na contratação de profissionais qualificados com a certificação.
Entretanto, é evidente que estes resultados precisam ser sustentáveis e duradouros, por mais que os projetos sejam empreendimentos temporários. Um gerente de projetos precisa lembrar-se que é importante apresentar desempenho suficiente para ser convidado a gerenciar os próximos desafios, e não apenas para terminar o que ele está gerenciando no momento.
A certificação pode representar o diferencial para ser contratado ou não, mas apesar de abrir as portas para quem a detém, ela não garante que o profissional continuará contratado. Para isso, é preciso provar que de fato a pessoa certificada PMP® faz a diferença.
Profissionais que já são PMP® precisam avaliar se têm agido de acordo com a proposta desta certificação
O Código de Ética e Conduta Profissional do PMI® é uma oportunidade de compartilhar e compreender valores e princípios da certificação, que precisam estar alinhados com o profissional. É essencial lembrar que alguém pode perceber que você não tem se comportado de forma adequada, e perder a certificação pode ser um meio doloroso de voltar a valorizá-la.
Infelizmente muitos procuram a certificação PMP® somente para aumentar a possibilidade de reconhecimento do mercado, servindo de instrumento para a sua contratação como gerente de projetos ou alguma função correlata. Se você não é PMP®, por que você gostaria de ser?
Certificar-se como PMP® para aumentar sua empregabilidade é uma excelente alternativa, porém provavelmente você já percebeu que apenas isso não garantirá o seu futuro. É importante respeitar a proposta básica da certificação, além da dedicação e esforço para crescer e se desenvolver profissionalmente, assim contribuindo para que o mercado continue respeitando e valorizando os PMPs.
Se você está iniciando a preparação, ou já está engajado em consegui-la há algum tempo, leia e reflita sobre a real proposta desta certificação. Ao tornar-se PMP® você é corresponsável por manter a credibilidade da certificação.
A importância de sustentar uma das certificações mais respeitadas do mercado
O caminho para manter uma certificação ou qualquer outro reconhecimento é ser primeiramente um bom profissional, independentemente de títulos.
Ser ético, apresentar bom desempenho e respeitar os outros colaboradores envolvidos é o primeiro passo para uma trajetória de sucesso. Não é preciso utilizar-se de estratégias questionáveis para ter sucesso profissional, mesmo que o ambiente o leve a acreditar nisso.
Aprenda como ser um profissional respeitado e não apenas um profissional certificado. Faça parte do time dos que valorizam e respeitam esta certificação, pois assim ela se manterá sustentável no futuro.
