O setor público pode nos ensinar muito sobre como digitalizar o atendimento ao cliente

Por Alireza Nili, Alistair Barros, and Mary Tate (fonte: MIT Sloan Management Review, Dezembro/2018)

Os agentes de atendimento ao cliente digital – também conhecidos como assistentes virtuais, chatbots ou softbots – estão prontos para transformar o atendimento ao cliente na próxima década. Basicamente algoritmos de software capazes de interagir com seres humanos, esses agentes usam análises e tecnologias de big data, como processamento de linguagem natural e learning machine, para desenvolver perfis precisos de usuários e interagir com eles. De acordo com um relatório da Grand View Research, cerca de 45% dos consumidores em todo o mundo, em todos os setores, agora prefere agentes digitais como o principal ponto de comunicação com as organizações. Isso se traduz em um mercado global estimado em US $ 1,25 bilhão até 2025.

Na maioria das empresas, a estratégia geral é usar agentes digitais para filtrar as solicitações recebidas dos clientes (por meio de centrais de atendimento, sites e aplicativos para smartphones) e depois processar os problemas mais diretos, como: Solicitações de informações básicas e saldo da conta – a maior parte de consultas de clientes em muitas organizações. Questões mais complexas são repassadas aos agentes humanos. 

Dessa forma, os agentes digitais reduzem a carga de trabalho dos humanos e os custos associados (apesar dos custos de implementação da tecnologia, que podem ser altos).

Há uma percepção em muitas empresas de que essas ferramentas podem lidar apenas com perguntas básicas e que qualquer outra coisa deve ser tratada por representantes humanos. Mas isso não é verdade. 

Estudamos as aplicações dos agentes digitais nos setores público e privado em nosso mercado doméstico, na Austrália, nos últimos quatro anos. Por meio dessa pesquisa, descobrimos que agências do setor público já estão usando essas tecnologias para lidar com consultas complexas de cidadãos a respeito de serviços.

A própria implementação vinda do setor público contraria o senso convencional, pois, em muitos países, entidades governamentais são mais lentas do que as empresas na adoção de novas tecnologias. Isso ocorre pois o setor público não têm orçamento para fazer tais investimentos, luta contra a inércia institucional e tende a ser avesso ao risco, em parte devido ao risco de reputação se cometerem algum erro. 

No entanto, desde 2015, alguns serviços públicos e organizações na Austrália, particularmente provedores de serviços públicos de bem-estar social, investiram pesadamente em

agentes virtuais. Essas entidades lidam com níveis extremamente altos de interações e precisam aumentar a produtividade, facilitando o autoatendimento para os cidadãos.

Em 2017, na Austrália, ocorreram 700 milhões de assistências sociais online processadas, 52 milhões de chamadas foram feitas para

call centers e centros de serviços receberam 19 milhões visitas de clientes. 

Além disso, a maioria dos programas de assistência social exigem evidências documentadas e detalhadas como: Parceiros, dependentes, renda, bens e problemas médicos. Ainda, decisões sobre benefícios são tomadas através de regras comerciais para calcular a elegibilidade, pagamento, níveis e outros fatores. Agentes digitais estão ajudando com todos essas questões.

Em alguns dos casos em que entidades públicas foram pioneiras no uso de agentes digitais, as empresas mais tarde seguiram o exemplo deles. Por exemplo, o Australian Taxation Oce (ATO) incorporou com sucesso um agente digital avançado chamado Alex em seu serviço e

processos. Alex foi desenvolvido por um americano dono da empresa Nuance e está em uso desde 2016 na ATO, onde conseguiu resolver 80% dos processos com clientes durante o contato inicial. A tecnologia está agora sendo usada por organizações privadas como a Jetstar Airways, que opera na Austrália, Nova

Zelândia e em alguns países asiáticos.

Portanto, nossa análise sugere que empresas em todo o mundo podem aprender lições valiosas do serviço público australiano e de agências que melhoraram o atendimento ao cliente através de agentes digitais. Em termos gerais, essas lições se enquadram as categorias de aplicativos, desafios e principais recomendações.

Recomendações-chave 

Apesar dos imensos desafios, os agentes digitais vão tornar-se mais comum ao longo do tempo; eles não são uma moda passageira que as empresas podem simplesmente esperar passar. Na verdade, as organizações precisam começar a se envolver com eles, mais cedo ou mais tarde, para que suas próprias capacidades evoluam em conjunto com os rápidos avanços da tecnologia.

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