Afinal, o que é “Qualidade”​ no século XXI?

Por Maurício Sócio

Afinal, o que é "Qualidade"​ no século XXI?

Faço em meu LinkedIn, muitas postagens sobre os Fundamentos e as práticas da Gestão da Qualidade Moderna. Não é raro receber questionamentos sobre o real conceito dessa tal “qualidade moderna” a que sempre me refiro.

A ISO 8402:1986 (mais de 30 anos atrás), um dos primeiros documentos de terminologia sobre qualidade, harmonizada mundialmente, define qualidade como: “a totalidade das características e atributos de um produto ou serviço que atenda à sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”.

A ISO 8402:1994, em sua revisão, define qualidade como: “a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas”. Entenda-se como “entidade”: uma organização, um produto, um serviço, uma atividade, um processo, ou ainda uma combinação entre esses.

A definição da qualidade, já em 1994, 25 anos atrás, segundo a ISO 8402 já era definida como algo mais amplo do que “satisfação dos clientes”, “conformidade aos requisitos”, “adequação ao uso”.

Segundo a ISO 8402:1994, citar as expressões acima era se referir apenas a certos aspectos da qualidade, e não a qualidade como um todo.

Outro ponto importante, é que a ISO 8402 já citava os requisitos da sociedade (leis, regulamentos), além dos requisitos dos clientes.

Ou seja, a citação dos termos acima, como definição de qualidade, está mais do que incompleto e ultrapassado há 25 anos.

Quando a ISO 9000:2000 de Fundamentos e Vocabulários, substituiu a ISO 8402:1994, a definição de qualidade se tornou:

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

A ISO 9000:2000 define que os requisitos são necessidades ou expectativas, que são expressas, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

E ainda reforça que os requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas (pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização).

A ISO 9000:2005, que substituiu a versão 2000 da ISO 9000 manteve os conceitos.

A versão mais atual da ISO 9000, a versão 2015, a definição atual do século XXI sobre “qualidade” define:

“Grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz a requisitos”.

Entenda-se como “objeto”: um produto, um serviço, uma pessoa, uma organização, um sistema, um recurso.

Os requisitos se referem aos requisitos das partes interessadas.

Parte Interessada significa pessoa ou organização que pode afetar ou ser afetada, ou ainda se perceber afetada por uma decisão ou atividade. Pessoas ou grupos que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização. Exemplos: Clientes, Proprietários, acionistas, Executivos, diretores, a Alta Direção, Funcionários, colaboradores, Fornecedores, parceiros, Sindicatos, Comunidade, Sociedade, Órgãos reguladores.

O que significa dizer que, há quase 20 anos, qualidade:

– Não é apenas satisfazer os clientes

– Não é apenas conformidade aos requisitos

– Não é apenas adequação ao uso

Qualidade é muito mais do que isso!

Qualidade não é só eficácia, é também eficiência, pois uma empresa não poderia, por exemplo satisfazer o cliente, sendo eficaz e comprometer, de forma crítica, os recursos da organização, sendo ineficiente, pois estaria afetando negativamente outra parte interessada (os acionistas, proprietários).

Qualidade está em tudo: nos produtos, nos serviços, nos processos, nas pessoas, nos sistemas, nos recursos, na organização como um todo.

A qualidade vai além. A qualidade é estratégica.

A qualidade é estratégia!

Qualidade está em toda a organização.

Em cursos como o Gerenciamento da Rotina e Ferramentas da Qualidade e a Capacitação em Gestão por Processos e da Qualidade você poderá aprofundar seus conhecimentos na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade para alcançar os objetivos estratégicos da organização.

Maurício Sócio – Auditor IATF 16949 credenciado pelo IATF (International Automotive Task Force). Auditor Líder ISO 9001 pela Fundação Vanzolini. Professor de cursos de Capacitação e Pós-Graduação Fundação Vanzolini – USP. Mestre em Engenharia de Produção – POLI/USP. Engenheiro de Produção – POLI/USP.

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