Prepare-se para a revolução Chatbot

Você pode não ter percebido, mas já conversou com um robô. A comunicação autônoma está evoluindo a grandes saltos. Aqui estão algumas informações que você precisa conhecer para embarcar nas oportunidades do futuro da comunicação.

chatbot

Imagine uma mulher que perde o namorado em um acidente e, para não se sentir sozinha, aciona um serviço de inteligência artificial que analisa todas as interações feitas por ele na Internet. Ela abre seu aplicativo de mensagens e, como num passe de mágica, lá está ele, enviando uma mensagem com a maior naturalidade.

Se você já assistiu ao primeiro episódio da quarta temporada de Black Mirror (veja na Netflix – pode continuar a leitura que não tem spoiler … rs), teve um vislumbre fantástico do possível nível de complexidade que os chatbots podem alcançar.

Se estamos longe ou perto dessa visão fictícia de Black Mirror, o tempo dirá. O fato é que em nossa realidade atual, assim como no futuro fictício da série, são a qualidade e a integridade das conversas os grandes responsáveis pelo sucesso das empresas, seja na venda de serviços ou produtos.

Automatizar essas interações com chatbot, o chamado Marketing Conversacional, tem vantagens que abrem oportunidades para profissionais e negócios.

O que é preciso saber, para início de conversa? Primeiramente, as vantagens para empresas que utilizam a ferramenta.

  • Automatização
    Bots identificam usuários de uma página para oferecer atendimento personalizado. Quanto mais rápida e pessoal for essa interação, maiores as chances de conversões de vendas.
  • Diminuição da espera
    Estima-se que assistentes virtuais reduzem a demanda por atendimento via e-mail em 30%. Além disso, cerca de 74% das dúvidas de clientes são respondidas em apenas 2 minutos, em média.
  • Identificação de leads qualificados
    A inteligência dos chatbots entende a jornada de cada cliente e otimiza a classificação de leads qualificados para gerar assertividade nos esforços de venda.
  • Aumento da produtividade
    Com a identificação de clientes potenciais e munida de informações relevantes, a equipe de vendas concentra seus esforços no encantamento, apresentando ao consumidor exatamente o que ele precisa.

Os 5 cs do Chatbot

Vantagens como essas precisam de uma estratégia clara que sigam os principais conceitos para o desenvolvimento de chatbots eficientes.

1 – Compreensão
É preciso entender o que o interlocutor diz e deseja. Esse conceito engloba o estudo e aplicação de fala aberta ou direcionada, saber como as pessoas conversam (se usam sotaques, gírias e contração) e entender as sutilezas do diálogo.

2 – Conversação

A fluidez de uma conversa via chatbot é resultado de processos em diálogos. É preciso entender o contexto do consumidor para aplicar processos de conversa baseados em designs de interações para uma navegação fluida, sempre considerando as características de cada pessoa.

3 – Comunicação
Trata-se do que o chatbot fala. O engajamento será tão ou mais eficiente dependendo da consistência da personalidade do bot, sua segmentação de linguagem e seus elementos visuais e de navegação para uma melhor experiência do usuário.

4 – Conexão

Saber o que o chatbot faz é fundamental, pois sua efetividade está intrinsecamente ligada aos objetivos da empresa e como ele conecta com a organização e seus diferentes processos. Daí a importância de um contexto baseado em dados, consultas, transações, segurança e privacidade, lembrando que é fundamental que o atendimento seja sempre realizado seguindo características humanas.

5 – Canal

A estratégia de canais para saber onde a conversa vai ocorrer demanda um estudo da usabilidade de cada usuário. Há inúmeras diferenças técnicas entre plataformas, da forma como o bot é programado à experiência do usuário. Analisar cada canal abre janelas para inúmeras possibilidades de encantamento, seja com promoções ou com conversas para o encantamento.

Ainda há muito por fazer no universo dos chatbots.

Trazer humanidade e eficiência é um grande desafio, mas também é uma grande oportunidade!

 

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