Aplicando a Magia Disney na prática para a sua empresa – estudo de caso

Metodologias Disney

A mãe volta do parque com seu filhinho de 4 anos e estão alegremente conversando sobre o dia de hoje no Magic Kingdom (Reino Mágico) e suas atrações e quando abrem a porta do quarto, “flagram” o Ursinho Pooh em frente à televisão ligada num desenho da Disney, com um leitinho longa vida do lado esquerdo, bolachas infantis no lado direito e o controle remoto na mão!

– Lembra do Toy Story? – Disse a mãe.

– Sim mamãe! – Disse o filho

Como não deu tempo do Pooh se esconder (ele não os viu chegando) ele “congelou” como os brinquedos do Andy no filme! A mãe se emociona vendo o seu filho concluir que o “malandro” do Pooh aproveitou que eles foram ao parque e se apoderou da TV. Usando a sabedoria natural de nossas mães ela aproveita para dizer ao garoto de que tomar leite e comer as bolachinhas faz bem para a saúde, pois ele não gosta muito de tomar leite…

De noite, ela senta e escreve uma carta de elogio para o hotel da Disney que vai parar na galeria de honra na sala das camareiras. A camareira autora deste momento mágico será homenageada pelo Vice Presidente de Operações do parque pessoalmente numa cerimônia especial!

Por trás desta pequena história – verdadeira – temos um material para estudo aprofundado sobre como motivar sua equipe para fazer algo a mais pelo cliente (cultura e reconhecimento) fora das obrigações normais do cargo:

Na Disney a camareira também é chamada de “Cast Member” (membro do elenco) como todos os funcionários são chamados. Ela também entende a sua parte na criação de momentos inesquecíveis na experiência do cliente, pois foi treinada com este objetivo.

A camareira aprendeu com as mais antigas o prazer de fazer dobraduras de toalhas em várias formas e bichos e como voluntariamente arrumam os brinquedos das crianças em cenários de brincadeira e fantasia.

Mas atenção: fazer magia não faz parte da descrição de cargo formal da camareira! As camareiras da Disney também não ganham mais do que o mercado dos hotéis de lá pagam. O segredo está na cultura, nos mecanismos de reconhecimento, na gestão que dá liberdade para criar e na paixão pela experiência do cliente.

É possível aplicar a Metodologia da Disney em qualquer empresa ou instituição de qualquer setor da economia e de qualquer tamanho.

A Fundação Vanzolini é uma das apoiadoras dos Workshops da Disney. Venha descobrir mais segredos e gerar ações práticas para a sua empresa e consolidar os conhecimentos trazidos pela Disney, participando dos nossos próximos eventos:

24/05 – “O jeito Disney de encantar clientes na prática” – Workshop baseado em livro de mesmo nome

22/06 Casos reais de aplicação do modelo Disney em empresas nacionais e internacionais – Evento Nacional

Em um você aprenderá o Método Disney e noutro verá como outras empresas já estão aplicando. Espero te encontrar nele para conversarmos sobre encantamento na prática, ok?

Tenha um dia mágico!

Por David Lederman

________________________

Sobre o autor

David Lederman – Engenheiro e com Pós-Gradução em Administração Mercadológica, é professor de Pós-Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini; Presidente da Lederman Consulting & Education; Promotor dos Workshops Autorizados do Disney Institute no Brasil; Possui mais de 20 anos de experiência como executivo e mais de 15 anos de experiência em consultorias.

 

Comentários