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Design de Serviço: o que você precisa saber

Design de Serviço: o que você precisa saber

Com informações do Prof. Kleber Nóbrega

Por que Design de Serviço?

Sabemos que o mercado muda de forma rápida e constante. Novas tecnologias aliadas a análises assertivas de demanda de mercado têm resultado no aprimoramento da solução que, por sua vez, permite que produtos e serviços fiquem cada vez melhores.

E, assim, clientes conhecem melhores produtos e serviços, ficam mais exigentes e, com isso, buscam soluções mais sofisticadas. Por isso, já não basta ter um bom design de um serviço ou de um produto.

O novo caminho necessário para se destacar da concorrência é trabalhar o Design de Serviço, no qual gestor e equipe se colocam na condição de cliente e entendem, passo a passo, as variações nas percepções e sensações dos consumidores, ao longo do processo de compra/contratação, recebimento, uso continuado e eventual descarte de um produto ou serviço.

E agora, pode ser que você esteja se perguntando: MAS O QUE É, DE FATO, O DESIGN DE SERVIÇO? No que se diferencia do processo usual de desenvolvimento de produtos e serviços?

O que é Design de Serviço?

O Design de Serviço ajuda as organizações a verem seus serviços da perspectiva do cliente. A prática consiste em pensar, conceber, planejar e preparar produtos e serviços, contemplando as sensações e percepções vivenciadas pelo cliente ao longo da jornada de utilização destes produtos e serviços.

Essa abordagem busca planejar a experiência do cliente e projetar serviços de maneira que as necessidades do cliente estejam em equilíbrio com as necessidades do negócio. O objetivo é criar experiências de serviço perfeitas e de qualidade.

Mas, em que isso se diferencia do processo de desenvolvimento de produtos e serviços usual? A principal diferença é que o Design de Serviço inclui os seguintes princípios:

Centrado nas pessoas: Considera a experiência de todas as pessoas envolvidas
Colaborativo: Engajamento efetivo de vários stakeholders no design de serviço
Interativo: Design de serviço como processo exploratório, adaptativo e experimental, rumo à implantação
Sequencial: Serviço visualizado e orquestrado como sequência de ações inter-relacionadas
Realístico: Necessidades devem ser pesquisadas na realidade, as ideias prototipadas na realidade e os valores intangíveis evidenciados como realidade física ou digital.
Holístico: Serviços devem atender de forma sustentável às necessidades de todas as partes interessadas por todo o serviço e em toda a empresa.

Conheça aqui 18 razões que tornam o Design de Serviço estratégico para o sucesso dos negócios

Kleber Nóbrega é professor na Fundação Vanzolini dos cursos:

 

 

 

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