Disney: No meio de toda a alegria o sorvete caiu no chão

No meio de toda a alegria o sorvete caiu no chão

Ele estava ali, em pleno Disney World, realizando um sonho de levar sua filha nesta viagem. Ela estava agora com um belo sorvete do Mickey na mão para completar as delícias do verão americano. De repente, distraída, deixou o sorvete cair no chão. “Coisas que acontecem”, pensou o pai. “Compro outro”.

Antes que a garota se abaixasse para colocar o sorvete no lixo, um funcionário do parque intercedeu e lhe disse agachando-se para falar na altura dos olhos da criança (todos são treinados para isso):

– Não se preocupe que cuidamos disso. Venha comigo que fazemos questão de lhe oferecer outro sorvete.

E fez isso para obter um cliente absolutamente encantado ao ver o sorriso de volta no rosto da sua filha.

Naquele momento, um outro encantamento Disney entrou em cena.

Não o dos personagens infantis, não o da magia das histórias, não o dos brinquedos e atrações inconfundíveis. Um sorvete no chão acionou a força de uma marca que coloca qualidade acima de tudo.

Por trás da magia Disney, há um segredo de negócios que envolve muita pesquisa, muito estudo, muito trabalho. Transpira excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes traduzido em atitude pró-ativa.

Uma atitude que obtém 90% de grau de satisfação, um dos maiores do mundo!

Acontece que todo o pessoal de linha de frente tem autonomia para trocar o sorvete derrubado. Basta trocar um voucher que todos possuem. É parte de um processo cuidadosamente estudado e planejado!

Nas nossas empresas também podemos estruturar os momentos mágicos (e a recuperação de momentos trágicos, que sempre podem ocorrer) de forma previamente pensada e rotinizada. Se em serviços as situações se repetem, por que improvisar?

Resumindo:
“Encantamento é uma cultura e atitude para que de forma estruturada, pensada e planejada possamos surpreender o cliente além das suas expectativas normais, estudando os momentos da verdade mais expressivos e atendendo-os com atenção aos detalhes e emoção”.

Por David Lederman

fonte: blog da Lederman

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Sobre o autor

David Lederman – Engenheiro e com Pós-Gradução em Administração Mercadológica, professor de Pós-Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini; Presidente da Lederman Consulting & Education; Promotor dos Workshops Autorizados do Disney Institute no Brasil; Possui mais de 20 anos de experiência como executivo e mais de 15 anos de experiência em consultorias.

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