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O desafio de administrar serviços

Alvos de constantes reclamações por parte dos consumidores, as empresas de serviços, como os Call Centers, bancos ou qualquer estabelecimento que possua uma equipe de atendimento direto ao público, têm buscado soluções para aprimorar seus níveis de serviços e, consequentemente, manter uma relação mais harmoniosa com seus clientes.

A chave do sucesso para estas empresas é algo já muito comum no segmento industrial: estabelecer processos. A avaliação é do professor David Lederman, do curso de especialização em Administração de Serviços da Poli-USP, operacionalizado pela Fundação Vanzolini.

“Quando você pede um saldo no banco, ou consulta seus créditos na operadora de telefonia celular, o atendimento costuma funcionar bem. Agora, quando você solicita a microfilmagem de um cheque de cinco anos atrás, as coisas se complicam. Isso ocorre porque essas empresas trabalham bem em operações rotineiras, que estão previstas, mas têm uma grande dificuldade de operar em situações não previstas”, explica o professor. “A microfilmagem também faz parte do escopo dos serviços bancários. Portanto, é necessário ter procedimentos e processos pré-estabelecidos para atender essa demanda”, completa.   

Lederman afirma que gerir uma empresa de serviços requer todas as competências necessárias à gestão de uma empresa do segmento industrial, já que também existem prazos, metas e sistemas produtivos. Todavia, o professor destaca que neste segmento o componente humano ganha uma dimensão ainda mais importante do que na indústria. “Eu posso aferir a funcionalidade de uma máquina, mas quando lidamos com pessoas, esse processo é muito mais complexo. E, na área de serviços, o elemento humano é determinante. Os colaboradores precisam estar motivados e devidamente preparados”, continua.

O professor explica que um outro desafio para estas empresas é estabelecer um sistema de controle de qualidade eficaz, já que esse processo só pode ser feito após a prestação do serviço. “Numa indústria eu posso submeter meu produto a um controle de qualidade antes que ele chegue aos consumidores. Já nas empresas de serviços, isso não ocorre. Não é possível voltar atrás e retirar uma palavra proferida indevidamente por um atendente. Por isso, eu tenho de estabelecer controles e investir em treinamentos adequados”, enfatiza.

O professor destaca que o improviso é algo que não deve acontecer em empresas de serviço e que tudo deve estar devidamente previsto e com processos. “Seja a troca de uma mercadoria ou a microfilmagem de um cheque. Tudo deve estar envolto por processos. Não há margem à improvisação. Em geral, os maiores problemas ocorrem quando a linha de frente do atendimento não consegue resolver o problema naquele momento e se vê obrigado a envolver a retaguarda da empresa, uma vez que em serviços, assim como nas manufaturas, os eventos se repetem e são previsíveis”, conclui.

O curso de especialização em Administração de Serviços da USP, operacionalizado pela Fundação Vanzolini, cujo objetivo é capacitar o participante a compreender a empresa prestadora de serviços de forma sistêmica, por meio da integração e do aperfeiçoamento de suas funções de gestão e operação, está com inscrições abertas.