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ISO 9001 amplia satisfação do cliente. Veja como obter


A empresa certificada com a norma técnica internacional ISO 9001 – que propõe um modelo de sistema de gestão da qualidade, além de melhorar os processos internos – consegue atender melhor a clientes exigentes. Quem diz isso é José Salvador, gerente de novos negócios da Fundação Vanzolini, instituição certificadora ligada ao Departamento de Engenharia de Produção da Universidade de São Paulo (USP).

Ele explica que, a longo prazo, a companhia certificada consegue aumentar a satisfação dos clientes e diminuir seus custos, uma vez que os gargalos de desperdícios e o retrabalho são eliminados. “Há 20 anos, as grandes empresas começaram a enxergar a importância da ISO 9001. Depois, foi a vez de seus pequenos e médios fornecedores adotarem a certificação. Nos últimos cinco anos, a busca pela norma por organizações desse porte tem sido intensa”, afirma Salvador.

Além dos benefícios citados, a ISO 9001 possui outro aspecto atrativo para as pequenas e médias. Como essas empresas geralmente não contam com recursos para desenvolver um modelo de gestão sofisticado, a norma cumpre o papel de modelo básico e, ao mesmo tempo, acessível. “Nela não está escrito como fazer, mas sim o que fazer. Por isso ela se adapta a empresas de todos os tamanhos”, diz Salvador.

O gerente também recomenda a certificação para empresas que não estão na cadeia produtiva da indústria e vendem direto ao consumidor. Como a norma estipula a padronização dos processos, serviços e produtos, permite que uma política de qualidade aos poucos ganhe forma dentro da organização. Além disso, ter o selo ISO 9001 melhora a imagem da empresa, já que por meio dele é possível aferir que o empreendimento tem foco no cliente e nas necessidades dele.


Como conseguir a certificação

O primeiro passo para o empreendedor que pretende certificar sua empresa é adquirir a norma no site da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Existe uma versão online e uma em brochura, que é remetida ao comprador pelos Correios. Com a norma em mãos, já se pode começar o processo de implantação.

Um dos objetivos da ISO 9001 é organizar o negócio. Assim, cada processo e função terá de passar por uma revisão a fim de garantir a padronização.

Nessa etapa, é comum contar com o apoio de consultorias especializadas, mas a contração de terceiros não é obrigatória. Contudo, Salvador afirma que é comum pequenas e médias empresas optarem por esse serviço – já que o quadro de funcionários costuma ser enxuto e nem sempre é possível deslocar alguém para comandar o processo de implantação.

“O tempo necessário para que as mudanças e melhorias sejam feitas varia, mas a média costuma ser de seis meses”, aponta o gerente.

Feito isso, é necessário contratar um organismo independente certificador para averiguar se a empresa passou a atuar em conformidade com a norma. Essa avaliação é paga e o valor varia conforme o segmento e o tamanho da organização.

O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) é o órgão responsável por avaliar as certificadoras. No site do instituto, existe uma lista com os organismos certificadores chancelados. A certificação é válida por três anos, sendo que nos dois primeiros há auditorias parciais e no último, uma auditoria completa para a recertificação.

Fonte: Cross Content/Especial para o Terra
Foto: Shutterstock/Especial para Terra