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Desafios na gestão da experiência do cliente 

Gerenciar a experiência do cliente tem-se mostrado um processo de extrema importância para as empresas focadas em melhorias no atendimento e prestação de serviço. Porém, oferece  uma enorme oportunidade para uma evolução efetiva na maturidade da gestão dos processos de relacionamento entre as duas partes.

Por acreditar na importância dessa gestão, Vladimir Valladares, especialista em atendimento ao cliente e diretor da V2 Consulting, acredita que a alta direção de cada empresa precisa atuar com foco no cliente, com claro posicionamento e apoio para que mudanças aconteçam já que historicamente toda linha de comando das empresas, suas estruturas orçamentárias e de metas são verticais. No entanto, o êxito no atendimento ao cliente passa diretamente pela capacidade da empresa de ser eficiente e eficaz horizontalmente, ou seja, de todas as áreas trabalharem sistemicamente, juntas, para obter o melhor para a empresa, estando aí a qualidade do atendimento.

A criação de uma área/célula para gerenciar todos os atendimentos, tirando a responsabilidade das demais áreas da empresa em contribuir com esse atendimento é um dos pontos mais problemáticos. As empresas precisam separar a responsabilidade por “operar” os atendimentos, das responsabilidades por garantir a qualidade do atendimento. A primeira é centralizada, mas a segunda é totalmente descentralizada e precisa ser igualmente compartilhada entre todas as áreas envolvidas.

A partir da existência de uma central de atendimento, parte-se do princípio que tudo acontece ali, o que não costuma ser verdade. Além da central, há pessoas, áreas e até parceiros e fornecedores da empresa interagindo com os clientes em vários momentos, sem que estes momentos sejam conhecidos, tratados e monitorados. E isso, muitas vezes, acontece pelo fato dessas pessoas ou áreas estarem fora da diretoria que ficou responsável por gerenciar a central de atendimento, o que reforça o problema da verticalização e centralização das responsabilidades.

Os meios e canais de contato utilizados pelos clientes têm sido monitorados pelos mesmos métodos e mecanismos há décadas e geralmente de modo mecânico e repetitivo, sem variar em função das estratégias e metas da empresa. Não existe um único método que seja suficiente e atenda a todas as particularidades de cada canal e ponto de contato. Assim, usar só monitoria da qualidade, só pesquisa de satisfação ou só cliente oculto, não permitirá um gerenciamento amplo e assertivo da experiência do cliente. O mesmo vale se só aplicarmos o método sobre as operações da central de atendimento, sem olhar e tratar todos os canais e pontos de contato.

Ainda de acordo com Valladares, todos os desafios exigem competência em gestão sistêmica dos processos, além de repensar de estruturas e dos pilares da cultura da organização. E isso também tem um lado negativo e um lado positivo. O negativo é que qualquer ação feita para melhorar esta situação tende a trazer resultados somente no médio ou longo prazos. O lado positivo é que a empresa se antecipar nessas ações poderá criar um diferencial competitivo e estar à frente de seus concorrentes.

Vladimir Valladares:

Diretor Executivo da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP com mais de 25 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes.

Fonte: Blog do Call Center.

 

 


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